Бизнес-процессы. Часть 1: Основные процессы

В предыдущей статье мы оценили выгоды, которые получает компания и ее сотрудники от формализации и внедрения бизнес-процессов. Почему же руководитель может позволить себе не думать о процессах? По причине банального недостатка знаний. Как часто ваши руководители проходят обучение? И как часто это обучение касается освоения бизнес-процессов? Боюсь, ваши ответы будут не в пользу высокой квалификации руководителей.

Чтобы устранить данный пробел я пишу цикл статей о бизнес-процессах и записал сразу два видео-курса: 1) экспресс-курс «Процессный подход к управлению» и 2) методический курс из 4 частей «Как создать систему на основе бизнес-процессов». Вы можете бесплатно подписаться на методический курс с условием выполнения всех практических кейсов курса. 

Но посыл этой статьи не в изобличении недостатков руководителей. Мне важно показать вам принципы процессного управления. Предлагаю посмотреть на свою компанию, как на организм, в котором кипит жизнь, происходит множество экземпляров (копий) бизнес-процессов. Что же вы можете увидеть, взглянув на привычную картину повседневной работы через призму процессного подхода? Представим, что у вас небольшая торговая компаний. Розница и опт. Коллектив несколько человек. Работа с клиентами происходит в офисе продаж. Компактный склад здесь же в отдельном помещении. Правда, знакомая картина.

Заходит клиент. Кто он? Представитель организации или физическое лицо? Он у вас впервые или постоянный покупатель? Ваш опытный продавец узнал посетителя. А как не узнать, если этот человек раз в неделю делает закупки для своей организации. С таким клиентом все просто и понятно: быстро обсудили детали сделки, зарезервировали товар, клиент пошел к бухгалтеру оформлять документы и делать оплату. Далее клиент идет на склад и у кладовщика получает товар. Минимальное разделение труда, явно обозначены только 3 шага бизнес-процесса:

1. Обсуждение потребностей клиента и подбор товара. Действующие лица: продавец и клиент.
2. Оформление документов и прием оплаты. Действующие лица: бухгалтер и клиент.
3. Сборка товара на складе и выдача его клиенту. Действующие лица: кладовщик и клиент.

Любой бизнес-процесс имеет сразу две характеристики: вид и категорию.

Вид процесса – это взгляд на процесс с позиции его масштаба. По виду процессы бывают сквозные процессы и подпроцессы.

Сквозной бизнес-процесс необходим, чтобы улучшить взаимодействие между разными исполнителями.

Где в нашем примере находятся подпроцессы? Внутри каждого из 3 шагов сквозного процесса. Каждый исполнитель умеет выполнять свою функцию: продавец умеет провести переговоры и подобрать нужный товар, бухгалтер обучен оформлять документы по сделке и принимать оплату, кладовщик ежедневно собирает товар по заявке и отгружает клиентам.

Описывать подпроцессы разумно только в тех случаях, когда нам необходимо добиться единообразия в действиях нескольких исполнителей, которые выполняют одинаковую работу. Если в офисе продаж у вас два и более продавца, рационально детализировать 1-й шаг процесса и добиться обслуживания клиентов единым способом. Вторая причина обратить внимание на подпроцессы - желание улучшить выполнение конкретной операции, повысить результаты отдельного шага сквозного процесса, оптимизировать работу.

Категория процесса – определяется по его цели и добавочной ценности, создаваемой в ходе процесса. С какой целью мы выполняем тот или иной процесс? Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса? И самое важное, для кого мы выполняем данные процесс, т.е. кто клиент процесса? Ответив на эти три вопроса, мы выделили в нашей методологии три категории процессов:

1. Основные
2. Вспомогательные
3. Управления

Плюс не забываем про еще одну категорию процессов - процессы совершенствования компании. Это процессы улучшения деятельности компании. Такие процессы можно: 1) формализовать, как самостоятельные; 2) или добавить, как дополнительные шаги — подпроцессы, в другие сквозные процессы. Лично мне больше нравится второй подход, когда в сквозных процессах заложено саморазвитие.

Основные бизнес-процессы (ОБП) - это процессы, выполняя которые, предприятие зарабатывает. Основные процессы - суть деятельности компании, без них не может быть бизнеса.

В первую очередь, учимся видеть именно основные процессы. Их от одного до десяти в любом бизнесе. На некоторых предприятиях количество основных процессов может доходить до двух-трех десятков.  Все зависит от количества видов деятельности компании, разнообразия продуктовой линейки.

Как во всем многообразии процессов предприятия безошибочно увидеть основной бизнес-процесс? Критерии ОБП самые простые. Процесс основной, если в нем участвует внешний клиент (покупатель); в ходе данного процесса происходит удовлетворение потребности, заявленной клиентом; и в рамках процесса клиент производит полную оплату за приобретенный товар.

Мы выделяем комплекс задач, которые в обязательном порядке должны быть решены основным бизнес-процессом:

1. Выполнить заявку внешнего клиента по приобретению продукта компании.
2. Создать потребительскую ценность в виде законченного продукта.
3. Закрыть сделку с клиентом, получив от него все части оплат (аванс, предоплату и полную оплату) и оформив все необходимые документы (счета, накладные, акты, сметы, фактуры и пр.)

Основной бизнес-процесс считается законченным только при условии решения всех указанных задач. Например, меня всегда удивляют руководители, которые не знают, как решить вопросы просроченной дебиторки. Пытаются создать отдельные процессы по работе с дебиторской задолженностью. При правильной формализации основных бизнес-процессов проблемы с дебиторкой решаются автоматически. Тоже самое и со второй распространенной проблемой - отсутствие документов по сделке, чаще всего, актов и накладных. Бухгалтер с протянутой рукой ходит за менеджером по продажам, уговаривая его съездить к клиенту и привезти недостающие документы.

В завершение первой части статьи практика для закрепления темы. Предлагаю вам увидеть этапы более сложного процесса и посмотреть, как подобный процесс происходит в вашей компании.

Если в вашей компании есть подобный процесс, дополнительно формализуйте свой процесс "как есть" сейчас, т.е. как реально выполняется данный процесс в вашей компании. Сравните его процессом в задании.

О вспомогательных процессах и процессах управления продолжим разговор во второй части статьи.