На счету
606 мероприятий
7339 участников
91 проектов
в 51 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Как за неделю научить продавцов делать результативные звонки

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 13 Январь 2014, 16:35

Проблема грамотного звонка клиенту есть у продавцов практически в любом бизнесе.  Как начать разговор? Как удержать внимание клиента и замотивировать его не повесить сразу трубку? Как назначить встречу, не получив отказ? И наконец, как попрощаться с перспективой на дальнейшее сотрудничество?

К сожалению, посещением одного (даже самого лучшего) тренинга  и  «сухим» изучением регламентов и инструкций она не решается. Только системный подход к обучению сотрудников поможет делать продавцам результативные звонки. Системный – не значит сложный. Необходимы простые способы обучения и наставничества, которые гарантируют видимые результаты за разумное время. Важно, чтобы обучение носило регулярный плановый характер: ни что не заменит ежедневные и еженедельные короткие тренировки.

Один из самых простых инструментов обучения звонкам – обычная «вертушка». Она создавалась и обкатывалась лет 7 назад. Я давно сбился со счета, сколько из моих учеников использует этот нехитрый инструмент в своем бизнесе. Сегодня делюсь им с широкой аудиторией читателей нашей рассылки.

«Вертушка» - тренировка исходящего звонка

Название говорит за само за себя. За столом располагаются 3-4 звонящих, телефон один и он передается по кругу следующему участнику.  Две минуты на звонок и одна минута на разбор звонка в группе. В таком темпе за 1 час тренировки можно сделать 15-20 реальных звонков, примерно по 5 звонков на каждого участника. Звонки делаем реальным клиентам по заранее заготовленным спискам. Более того, перед каждым сотрудником лежит «Регламент исходящего звонка», который уже освоен и теперь остается вносить в него коррективы в ходе обсуждений. Руководит «вертушкой» либо руководитель отдела, либо наставник – один из опытных и подготовленных сотрудников. См.видео с 14:30!

Еще раз повторюсь о системности обучения. Делать вертушку раз в неделю – толку не будет, каждое утро – результаты увидите уже через неделю. Правда, это просто?

Теперь о более сложной части подготовки – создание «Регламента исходящего звонка». Регламент – это некий алгоритм действия сотрудника для достижения заданной цели. Нет цели, нет и результата. Регламент – это пошаговая инструкция, которая помогает добиться результата в типовой ситуации, ограничивает сотрудника от нежелательных действий. Я часто сравниваю регламенты с костылями для человека, который учится ходить. Они его поддерживают, но делать усилия нужно ему самому. Когда ноги окрепнут, костыли можно выбросить. Так и с регламентами. Когда сотрудник научился действовать правильно в типовых (простых) ситуациях, регламент ему уже не нужен. Далее самостоятельно, включая индивидуальные способности. Но не нужно путать пошаговые инструкции со Стандартами компании, если таковые есть у Вас.От стандарта нельзя отказываться, от него нельзя отступать. Самодеятельность здесь вредна и даже преступна.

Наполнение Регламента. Не наш метод – раздавать «готовые решения». Их не существует в природе. Каждое решение создается под конкретные условия. Успешные решения необходимо научиться адаптировать под свою ситуацию. Иначе они не будут работать у Вас, хотя ранее показали выдающиеся результаты.Этим и займемся, практикой.

Теорию же мало кто любит? На бизнес-лагере «Управление продажами и переговорами» один день из 4 отведен на сплав теории и практики телефонных переговоров. Меньше никак! Чтобы все работало, мы обязаны знать и использовать профессиональные детали процесса переговоров.

Вы можете самостоятельно поработать и прислать мне на электронную почту viclu@ya.ru результаты «Самостоятельной работы». Каждый участник, качественно выполнивший работу, получит от меня обратную связь с кратким разбором работы, лучшим работам представлю 2 места по цене 1 для очного обучения на любом из моих открытых мероприятий.

Самостоятельная работа

Сделайте стенограмму 2-3 исходящих звонков Ваших продавцов. Отлично подойдут так называемые «холодные звонки» - звонки в другие организации, с которыми Вы еще не работаете. Если у Вас розница, сделайте и запишите звонки постоянным клиентам, например, проинформируйте их о новых поступлениях товара или январских акциях.

Изучите с сотрудниками каждую стенограмму. Сделайте выводы: что на Ваш взгляд было сотрудником сделано грамотно, а что нужно исправить. Запишите ответы по пунктам:

  1. Цель звонка.
  2. Результат звонка.
  3. Какие действия (фразы, эмоции) сотрудника способствовали достижению результата?
  4. Какие действия мешали добиться результата?
  5. Какие навыки нужно развить сотруднику, чтобы улучшить результат звонка?

Составьте собственный регламент исходящего звонка по следующей схеме:

  1. Название регламента
  1. Цель и задачи регламента
  1. Алгоритм действий:

3.1. Приветствие клиента и представление продавца

3.2. Озвучивание цели звонка

3.3. Формирование интереса у клиента к дальнейшему общению

3.4. Предложение по цели звонка

3.5. Достижение договоренности (работа с отговорками, повторное предложение)

3.6. Закрепление договоренности и обсуждение деталей

3.7. Завершение звонка.

  1. Подведение итогов звонка, заполнение форм.
  1. Критерии оценки действий сотрудника.

Когда все сделано, высылаете мне на почту:

  1. Название компании, Ваше имя, фамилию и должность. Краткое описание деятельности компании.
  2. Стенограммы звонков (2-3)
  3. Разбор каждого звонка с ответами по 5 пунктам
  4. Регламент Вашего варианта исходящего звонка.
  5. Указываете ФИО и должности 2 участников мероприятия, если Вы планируете воспользоваться льготными условиями.

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 693-02-02
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov