Словарь терминов для бизнеса

Административная структура – организационная структура предприятия, в которой должности группируются в подразделения по признаку административной подчиненности, формируя отношения «руководитель – подчиненный». Подразделения определяются по общим функциям сотрудников, находящихся в подчинении одного руководителя. Идеальный вариант, когда административная структура идентична функциональной. Статья к определению: «Порядок в оргструктуре предприятия».

Административный руководитель – руководитель подразделения, который отвечает за общую организацию деятельности сотрудников подразделения, за объем поставленных задач подчиненным и их результаты, а также за исполнение сотрудниками подразделения всех правил (требований), принятых на предприятии.

Административный руководитель может быть прямым или непосредственным руководителем сотрудника в зависимости от существующей вертикали власти.

Обычно административный руководитель одновременно является функциональным, т.е. компетентным организовать работу сотрудника в данной функции. Например, главный бухгалтер – административный руководитель для бухгалтера-кассира, а также компетентен в организации его труда; руководитель отдела продаж – административный руководитель для менеджера по продажам, а также должен уметь организовать его работу с клиентами.

Анализ и корректировка — 4-й такт цикла управления Деминга-Шухерта (PDCA). Происходит в формате управленческих мероприятий: оперативки, планерки, рабочие встречи, совещания.

Безответственность — несерьезное отношение к делу или судьбе кого-то; неспособность контролировать свое поведение и доводить работу до требуемого результата.

Безответственность — непонимание, или не желание увязывать права и обязанности в единое целое. Причины такого расстройства логики — отрицание общественного характера власти и собственности. Крайний рафинированный индивидуализм - вот причина причин.

Бизнес-архитектор — любой сотрудник компании, вовлеченный в процесс изменений в качестве разработчика инструментов управления или решения типовых задач деятельности.

Бизнес-процесс - это определенная последовательность действий сотрудников организации, в ходе которой создается добавочная ценность для внешнего или внутреннего клиента. Статья к определению.

Мы различаем термины "процесс" и "бизнес-процесс". Процесс - деятельность сотрудников компании, которая происходит в любом случае, даже если это не осознают участники этой деятельности. Бизнес-процесс обязательно формализован и внедрен. Люди в компании осознанно изучили процесс решения конкретной задачи, описали его, улучшили, освоили его в новом виде и точно применяют каждый раз. Кроме того, бизнес-процесс подлежит постоянному усовершенствованию, оптимизации под меняющиеся условия работы.

Бизнес-процесс имеет две характеристики: вид и категорию.

Вид процесса – это взгляд на процесс с позиции его масштаба. По виду процессы бывают сквозные процессы и подпроцессы.

Категория процесса – определяется по его цели и добавочной ценности, создаваемой в ходе процесса.

В нашей методологии три категории бизнес-процессов:

1. Основные процессы
2. Вспомогательные процессы
3. Процессы управления

Вариативность решений – у руководителя всегда существует многообразие способов решить ту или иную управленческую задачу (проблему).

Видение — образ организации в будущем, которое может включать в себя способ достижения этого результата. Если миссия формулируется в общих словах, то видение должно быть предельно конкретно. Например, «стать лидером в регионе» — это видение, но не миссия.

Принципиальная разница между миссией и видением заключается в том, что миссия раскрывает образ действия, показывает, каким образом достигаются те или иные цели или видение. Видение же, в свою очередь — это картинка будущего, то каким идеальным представляется положения дел к которому стремится компания.

Видение скорее подвержено изменению, так как со временем появляются новые идеалы и новые представления. Миссия же сравнительно постоянный элемент, хотя также может быть скорректирован с учетом изменения различных факторов.

Внутренний клиент — это сотрудник компании, который в процессе выполнении своей регулярной деятельности взаимодействует с другими сотрудниками компании путем размещения запросов для удовлетворения своих функциональных потребностей. 

В методологии клиентоориентированности «внутренний клиент» всегда рассматривается в связке с «внутренним поставщиком».

Внутренний поставщик — это сотрудник компании, который в процессе выполнении своей регулярной деятельности взаимодействует с другими сотрудниками компании путем выполнения их запросов, удовлетворяя их рабочие потребности. 

Внутренний поставщик формирует требования к запросам внутренних клиентов: к форме и содержанию запросов, к времени и способу подачи запросов, к скорости выполнения запросов. 

Воронка продаж – инструмент управления продажами, в котором определяются этапы продаж, нормативы интенсивности работы продавца и промежуточные результаты на каждом из этапов взаимодействия с клиентами

Вы́ручка (оборот, объём продаж) — количество денежных средств или иных благ, получаемых компанией за определённый период от основного вида деятельности (к примеру, продажи товаров или услуг своим клиентам). Выручка является одним из видов доходов компании.

Декомпозиция — разделение целого на части: "слона по кускам". Декомпозиция — это научный метод, позволяющий заменить решение одной большой задачи (цели) решением круга меньших задач, более простых для понимания.

Делегирование — умение эффективно распределять ответственность за принятие решений и соответствующие обязанности между подходящими для этого подчинёнными или коллегами.

Добавочная ценность — новая дополнительная ценность, возникающая в ходе выполнения бизнес-процесса. Добавочная ценность может быть как материальной, так и нематериальной.

Во многих источниках встречается термин добавленная ценность, как синоним термина добавочный. Как правильно? Для меня пока вопрос открытый. Если есть на эту тему идеи, пишите. Аргументы в пользу термина «добавочный», которые я уже нашел:

Добавочный —  дополнительный, новый, по сравнению с тем, что уже есть (словарь Ожегова).

Добавочный и добавленный — это синонимы. Добавочный - тяготеет больше к терминам, используется как термин, поэтому уместен в научном стиле. Добавленный - стилистически нейтральное слово.

Должностная инструкция – это нормативный документ, в котором определены функции, права, обязанности и ответственность сотрудника предприятия.

Должностной функционал (он же функционал должности) – набор требований к сотруднику в данной должности, определяющий зону ответственности сотрудника, перечень полномочий, включающий права и обязанности по решению регулярного круга задач, а также показатели (KPI) для оценки его деятельности. Статья к определению: «Как создать должностной функционал»

Должностные обязанности – конкретные действия, выполняемые работником для осуществления функций и решения поставленных задач. Это исчерпывающий набор процессов, которые сотрудник должен выполнять в установленные сроки и на приемлемом уровне качества. Должностные обязанности должны быть конкретными и определять оптимальные способы выполнения работником поставленных задач.

Дохо́д — денежные средства или материальные ценности, полученные государством, физическим или юридическим лицом в результате какой-либо деятельности за определённый период времени.

Затраты — размер ресурсов (для упрощения измеренных в денежной форме), использованных в процессе хозяйственной деятельности за определённый временной промежуток. Или простым языком: затраты — это стоимостная оценка ресурсов.

Инфляция - превышение количества денег находящихся в обращении над стоимостью производимых в стране товаров и услуг.

Итальянская забастовка — форма протеста сотрудников, заключающаяся в умышленно предельно строгом исполнении своих должностных обязанностей и правил, нежелания от них отступать даже, если это диктуется обстоятельствами, здравым смыслом и командами руководителя.

Качественный сервис — это уровень обслуживания клиентов компании, который полностью соответствует ожиданиям клиентов по степени и скорости удовлетворения их потребностей. Уровень обслуживания клиентов зависит от степени понимания их потребностей в компании и соответствию технологии обслуживания этим потребностям. 

Качественный сервис — это первая ступень в развитии клиентоориентированной компании. Три ступени развития клиентоориентированной организации:

1. Компания развивающая «качественный сервис».
2. Компания на уровне «профессионального сервиса».
3. Компания как «центр обслуживания клиентов».

Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Компетентность — наличие у сотрудника профильных знаний и умений, а также опыта их практического применения, необходимых для достижения результатов в данной области деятельности. Статья к определению.

Компетенция — это способность применять знания, умения и навыки для успешного решения задач в определенной области деятельности. Статья к определению.

Контроль — одна из основных функций системы управления. Контроль осуществляется на основе наблюдения за поведением управляемой системы с целью обеспечения оптимального функционирования последней (измерение достигнутых результатов и соотнесение их с ожидаемыми результатами). На основе данных контроля осуществляется адаптация системы, то есть принятие оптимизирующих управленческих решений.

Контроль — 3-й такт цикла управления Деминга-Шухерта (PDCA).

Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.

Лояльность клиента — приверженность потребителя к самой компании, к ее брендам, к ее продуктам, методам работы и уровню сервиса.

Лояльность сотрудника — внутренняя готовность сотрудника предприятия соответствовать всем требованиям, предъявляемым к нему со стороны руководства организации. Готовность может определяться по поступкам сотрудника, по его отношению к делу, к выполнению, поставленных руководством задач. 

Маржа — в общерыночной терминологии — разница между ценой и себестоимостью (аналог понятия прибыль), напрямую зависит от размера наценки. При разработке систем оплаты труда продавцов можно использовать упрощенный вариант в виде условной маржи.

Менеджмент — совокупность принципов, методов и средств управления с целью повышения эффективности предпринимательской деятельности и увеличения прибыли.

Менеджмент — это эффективное и рациональное достижение целей организации посредством планирования, организации, руководства и контроля организационных ресурсов.

Миссия — смысл существования компании с позиции удовлетворения потребностей клиентов, реализации конкурентных преимуществ, мотивации сотрудников. 
Миссия — это философия и предназначение организации. Миссия организации определяется на этапе становления организации и редко меняется.
Миссия — одно из основополагающих понятий стратегического управления. Миссия — основа для стратегического планирования и постановки долгосрочных целей.

Мотивация- это внутреннее побуждение человека к действию. Мотивация направлена на деятельное удовлетворение потребностей человека. Статья к определению.

Руководители могут путать мотивацию и стимулирование.

Руководитель должен понимать внутренние побуждения конкретных сотрудников и уметь воздействовать на них внешними стимулами для обеспечения выполнения технологии работы и достижения плановых результатов.

Навык — это сознательно приобретенный способ действия человека доведенный до автоматизма через многократные повторения. Опыт практического применения знаний и умений приводит к приобретению нужных навыков. Статья к определению.

Непосредственный руководитель – руководитель, самый ближний к сотруднику по иерархии подчинения. Между сотрудником и непосредственным руководителем других руководителей нет. Непосредственный руководитель отвечает за организацию деятельности подчиненного, поставленные ему задачи и результаты их выполнения.

У сотрудника может быть только один непосредственный руководитель и несколько прямых начальников. Например, руководитель отдела продаж – непосредственный руководитель для менеджера по продажам, а генеральный директор и коммерческий директор – прямые начальники.

Постановка задач сотруднику вышестоящим руководством, минуя его непосредственного руководителя, является нарушением субординации. Обращение сотрудника к вышестоящему руководству, минуя своего непосредственного руководителя, также является нарушением субординации и называется «обращение через голову начальника».

Объект управления - это любой управляемый элемент системы, воспринимающий управляющие воздействия со стороны субъекта управления. 

Управляемым элементом системы могут быть:
  - все предприятие;
  - отдельное подразделение, отдел;
  - один сотрудник или группа сотрудников;
  - сам сотрудник или руководитель (в случае, если он управляет собой сам);
  - взаимоотношения;
  - бизнес-процесс.

Обязанность по Ожегову - круг действий, возложенных на кого-нибудь и безусловных для выполнения.

Оговорка по Фрейду — обиходное название обмолвки, частный случай явления, описанного З. Фрейдом в исследовании «Психопатология обыденной жизни» (1901).

Оптимальное решение – наилучшее решение в заданных условиях при существующих возможностях и ресурсах. Оптимальное решение всегда только одно. Не существует вариаций оптимальных решений. Грубейшая логическая ошибка говорить «наиболее оптимальное».

Оптимизация – поиск оптимального решения, наилучшего решения в данных условиях при существующих возможностях и ресурсах.

Ответственность – субъективная обязанность отвечать за поступки и действия, а также их последствия.

Ответственность - это качество личности, обязывающее человека (без объективных на то оснований) отвечать за свои и чужие поступки.

Ответственность — это готовность к негативным последствиям. Негативные последствия — плата за роскошь принимать самостоятельные решения. Готовность к негативным последствиям сегодня является глобальным дефицитом. То есть руководители готовы руководить, но категорически не готовы отвечать. Разделение труда достигло своего апогея — начальники привычно поделили по-честному: подчиненным — ответственность. Все остальное — себе.

Пакетный режим работы - это выполнение единообразных действий сотрудником в пределах непрерывного промежутка времени без переключения на другие задачи и действия.

Примеры пакетного режима. Сотрудник отдела продаж, отвечающий за привлечение новых клиентов:
1) в пятницу с 17:00 до 18:00 составляет список контактов для звонков потенциальным клиентам;
2) каждый рабочий день с 10:00 до 12:00 делает исходящие звонки потенциальным клиентам по списку;
3) каждый рабочий день кроме пятницы с 12:30 до 18:00 выезжает на встречи с клиентами;
4) каждый рабочий день с 9:00 до 10:00 готовит и отправляет коммерческие предложения по итогам встреч предыдущего дня.

Пирамида управления (см.рис.) позволяет определить связь между целью, задачами и действиями. Метод работает как сверху вниз от цели к действиям, и наоборот, снизу вверх — от действий к цели. Метод применяется для определения зон ответственности и полномочий сотрудников организаций.

В одной пирамиде – одна цель. Цель декомпозируется на 7-10 задач. Для решения каждой задачи используется набор действий. На практике требуется не менее 70 различных действий для решения всех задач.

Цель отвечает на вопрос «зачем?». Зачем нам заниматься той или иной деятельностью.

Задачи отвечают на вопрос «что?». Что нужно сделать, чтобы реализовать поставленную цель? Задачи собираем вокруг цели, создавая так называемый «круг задач».

Действия отвечают на вопрос «как?». Как решаем каждую из задач? Действия собираем в алгоритмы для решения задач – бизнес-процессы, регламенты или рабочие инструкции.

Плановая себестоимость — себестоимость, которую мы получим в случае выполнения плана продаж расчетного периода, например, календарный месяц.

Постулат - утверждение (суждение), принимаемое в рамках какой-либо теории за истинное в силу очевидности, и поэтому играющее в данной теории роль аксиомы.

При́быль — положительная разница между суммарными доходами (в которые входит выручка от реализации продукта компании и иные доходы) и затратами на производство или приобретение, логистику и сбыт продукта. Прибыль = Доходы — Затраты в денежном выражении.

Продавец - собирательный термин, обозначающий роль. Под "продавцами" мы понимаем любых сотрудников компании, работающих в продажах, реализующих продукт компании оптом или в розницу. Роль «продавца» может играть и генеральный директор, и менеджер по продажам.

Процессное управление – управление предприятием на основе комплекса сквозных бизнес-процессов.

Процессное управление — особый подход к менеджменту, при котором деятельность предприятия рассматривается в виде сети взаимосвязанных бизнес-процессов, а не в качестве разрозненных функций, в отличие от функционального подхода.

Основное преимущество процессного управления - ориентация на конечный результат каждого отдельного бизнес-процесса, а также на общий результат деятельности компании.

Процессный подход позволяет оценить вклад каждого-бизнес процесса в конечный результат деятельности компании, что положительно сказывается на мотивации сотрудников.

Процессный подход к управлению — организация управления предприятием на основе сквозных бизнес-процессов. Процессный подход отличает управление процессами вместо привычного управления подчиненными посредством отдельных команд и поручений. 

В первую очередь должна происходить формализация именно сквозных бизнес-процессов, что позволяет правильно организовать управление процессами на предприятии.

Прямой начальник – руководитель, выше по рангу непосредственного руководителя сотрудника. Другими словами, «начальник моего начальника». Если непосредственный руководитель у сотрудника всегда один, то прямых начальников может быть несколько в зависимости от уровней в иерархии вертикали власти. Например, руководитель отдела продаж – непосредственный руководитель для менеджера по продажам, а генеральный директор и коммерческий директор – прямые начальники.

Взаимодействие прямого начальника с сотрудником, минуя его непосредственного руководителя, считается нарушением субординации.

Регулярный менеджмент – управление подчиненными на основе правил, регламентов и инструкций.

Роль — это определенная модель поведения, которую человек проявляет (или берет на себя) в той или иной ситуации, взаимодействуя с окружающими.

Роли руководителя — это определенные модели поведения руководителя, которые он склонен проявлять (брать на себя), выполняя свои функции в организации. Мы выделяем 3 типовые роли руководителя:

1. Бизнес-архитектор
2. Оперативный управляющий
3. Исполнитель

На проявление каждой из ролей у руководителя уходит часть рабочего времени. Один из возможных вариантов распределения рабочего времени руководителя по ролям представлен в таблице: 

Саботаж — умышленное неисполнение или небрежное исполнение определённых обязанностей, скрытое противодействие осуществлению чего-либо.

Себестоимость — это стоимостная оценка используемых в процессе производства продукции (работ, услуг) природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии, основных фондов, трудовых ресурсов и других затрат на ее производство и реализацию.

Система управления бизнесом – комплекс инструментов руководителя, помогающих принимать решения на стратегическом, тактическом и оперативном уровне.

Сквозные процессы - основа процессного подхода. Сквозные процессы проходят через компанию "насквозь", от одной границы компании до другой. Статья к определению.

Формализация бизнес-процессов предприятия начинается с описания и внедрения именно сквозных процессов.

Сквозной бизнес-процесс позволяет улучшить взаимодействие между разными исполнителями разных подразделений организации, так как не зависит от организационной структуры и может проходить через несколько подразделений, пересекать их границы.

Стимулирование — это процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. Статья к определению.

Руководители могут путать мотивацию и стимулирование.

Руководитель должен понимать внутренние побуждения конкретных сотрудников и уметь воздействовать на них внешними стимулами для обеспечения выполнения технологии работы и достижения плановых результатов.

Субординация – положение сотрудника предприятия в системе отношений «начальник – подчиненный», сложившихся в обществе.

Соблюдение субординации – следование всех членов трудового коллектива установленным правилам взаимоотношений между лицами разных иерархических ступеней вертикали власти предприятия. 

Субъект управления - - это субъект (человек, группа людей или организация), принимающий управленческие решения и непосредственно, воздействующий на объект управления для достижения поставленных целей.

Технология продаж - это комплекс методов и процессов коммуникаций с клиентами, необходимый при организации деятельности продавцов для достижения ими плановых результатов продаж.

Технология работы - это комплекс методов и процессов в определенной сфере деятельности системы для достижения предсказуемого результата.

Труба бизнес-процесса – это образ бизнес-процесса, в котором создается потребительская ценность для клиента. На входе в трубу заказы клиентов, на выходе – удовлетворенная потребность клиентов и прибыль компании.

Управление — это процесс поиска и принятия оптимального решения руководителем при организации деятельности подчиненных.

Управление — это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для формулировки и достижения целей организации оптимальным образом.

Управление — это особый вид деятельности, превращающий неорганизованную толпу в эффективную, целенаправленную и производительную группу. (Питер Друкер).

Управление — целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления с целью изменения его поведения в определенном направлении.

Управленческая пирамида (см.рис.) позволяет определить связь между целью, задачами и действиями. Метод работает как сверху вниз от цели к действиям, и наоборот, снизу вверх — от действий к цели. Метод применяется для определения зон ответственности и полномочий сотрудников организаций.

В одной пирамиде – одна цель. Цель декомпозируется на 7-10 задач. Для решения каждой задачи используется набор действий. На практике требуется не менее 70 различных действий для решения всех задач.

Цель отвечает на вопрос «зачем?». Зачем нам заниматься той или иной деятельностью.

Задачи отвечают на вопрос «что?». Что нужно сделать, чтобы реализовать поставленную цель? Задачи собираем вокруг цели, создавая так называемый «круг задач».

Действия отвечают на вопрос «как?». Как решаем каждую из задач? Действия собираем в алгоритмы для решения задач – бизнес-процессы, регламенты или рабочие инструкции.

Условная маржа — маржа, которую мы предполагаем получить в момент сделки до точного расчета реальной маржи. Условная маржа обычно автоматически рассчитывается при выписке отгрузочных документов по формуле: 

условная маржа сделки = сумма сделки — плановая себестоимость сделки

Условная себестоимость — себестоимость, которую мы предполагаем получить в момент сделки до точного расчета реальной себестоимости. 

Фото рабочего дня – это измерительный инструмент руководителя, в котором сотрудник компании самостоятельно фиксирует все свои действия и бездействия в ходе рабочего дня на протяжении определенного количества дней с целью поиска резервов времени для повышения производительности труда.

Рекомендуемый период времени для таких измерений от 2 недель до одного месяца. Лучше всего вовлекать весь коллектив в эту работу, чтобы сделать максимально полный срез деятельности сотрудников и руководителей компании, получить объективные данные для дальнейшего анализа.

Функции сотрудника  – это поле деятельности сотрудника, переданное ему в ответственность для регулярного достижения ожидаемых результатов.

Функционал должности (он же должностной функционал) – набор требований к сотруднику в данной должности, определяющий зону ответственности сотрудника, перечень полномочий, включающий права и обязанности по решению регулярного круга задач, а также показатели (KPI) для оценки его деятельности. Статья к определению: «Как создать должностной функционал».

Функциональная структура — организационная структура предприятия, в которой должности группируются в организационные звенья по признаку схожести, выполняемых ими функций. Функции определяются по ключевым бизнес-процессам предприятия. Идеальный вариант, когда функциональная структура идентична административной. Статья к определению: «Порядок в оргструктуре предприятия».

Функциональный руководитель – руководитель, который организует деятельность сотрудника, выполняющего функцию в зоне компетентности данного руководителя.

Обычно административный руководитель одновременно является функциональным. Например, главный бухгалтер – административный руководитель для бухгалтера-кассира, а также компетентен в организации его труда; руководитель отдела продаж – административный руководитель для менеджера по продажам, а также должен уметь организовать его работу с клиентами.

Но есть случаи, когда для сотрудника административный руководитель один, а функциональный другой. Например, в сети магазинов административным руководителем кассира в магазине будет управляющий магазина, а функциональным – главный бухгалтер, так как именно он компетентен грамотно организовать работу с кассой и с документацией.

Цель, задачи, действия — уровни управленческой пирамиды (см.рис.). Метод управленческой пирамиды позволяет определить связь между целью, задачами и действиями. Метод работает как сверху вниз от цели к действиям, и наоборот, снизу вверх — от действий к цели. Метод применяется для определения зон ответственности и полномочий сотрудников организаций.

В одной пирамиде – одна цель. Цель декомпозируется на 7-10 задач. Для решения каждой задачи используется набор действий. На практике требуется не менее 70 различных действий для решения всех задач.

Цель отвечает на вопрос «зачем?». Зачем нам заниматься той или иной деятельностью.

Задачи отвечают на вопрос «что?». Что нужно сделать, чтобы реализовать поставленную цель? Задачи собираем вокруг цели, создавая так называемый «круг задач».

Действия отвечают на вопрос «как?». Как решаем каждую из задач? Действия собираем в алгоритмы для решения задач – бизнес-процессы, регламенты или рабочие инструкции.

4-тактный цикл управления Деминга-Шухерта (PDCA): 

1. Постановка задачи / Планирование / Play
2. Обеспечение выполнения / Do
3. Контроль / Check
4. Анализ и корректировка / Act

Эффективность бизнеса — это соотношение результата деятельности предприятия (объема продаж) и затраченных ресурсов: труд сотрудников, инвестиции, сырье, время.

Для расчета используем формулу:  

Результат – это объем продаж, затраты – это себестоимость выполненных заявок клиентов.