На счету
684 мероприятий
8723 участников
114 проектов
в 54 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Пять классических ошибок продавцов

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 04 Июнь 2018, 19:03

Хочу поделиться с вами своими многолетними наблюдениями за поведением «продажников» на переговорах. Большинство из них допускают 5 классических ошибок.

Мы разработали простой тест для выявления этих ошибок, который позволит вам быстро понять пробелы у своих «продажников». Тест можете получить, перейдя по ссылке «Материалы для менеджера по продажам».

Ошибка № 1. Неверная установка продавца на переговоры

С какой целью продавец идёт к клиенту? Очевидно, продать свой продукт: товар или услугу. Ваш сотрудник сфокусирован исключительно на своём интересе. Ему надо продать. Продать, во что бы то ни стало. Решить свою проблему с выполнением плана продаж. К сожалению, неверная установка ведёт продавца к слабой переговорной позиции. 

Клиент понимает, что продавцу нужно продать, а не решить его проблему. Клиент понимает, что продавец думает только о своих интересах. Профессионал продаж обязан быть сосредоточен не на своей проблеме продать, а на задачах клиента, которые решает его продукт.

Совет 1. Обязательно проведите совместные переговоры. Обратите внимание,  как ваш менеджер построит разговор с клиентом. Если преимущественно это будет рассказ о товаре или услуге, которые он предлагает - у вашего продавца явная проблема с базовой установкой на переговоры. Правильно будет на переговорах изучать ситуацию клиента и его бизнес-задачи.

Можно легко проверить неверную установку продавца. Выходя с таких переговоров, вы обычно очень мало знаете о клиенте. Зато все рассказали о себе и своем продукте. Такую ситуацию я называю "клиент прочитал вашу книгу, повторно встречаться ему незачем".

Резюме по ошибке №1: Продавец даже не интересуется проблемами клиента, он зациклен на своем интересе продать и заработать.

Ошибка № 2. Отсутствие инициативы в переговорах

Инициатива - ключевой инструмент успеха в переговорах. Переговоры – это поединок, как в шахматах или другой игре. Умение перехватывать инициативу порой решает исход этого поединка.

Как определить у кого инициатива в переговорах? На первый взгляд может показаться, инициатива  у того кто много говорит. На самом деле инициатива у того, кто задает вопросы и слушает собеседника. Продавцы привыкли презентовать свой продукт и много говорить, неосознанно отдавая инициативу клиенту.

Вопросы будет задавать сам клиент. Он же приведет переговоры к той цели, которая ему интересна. Например, побольше узнать от вас об опыте применения вашего продукта, о конкурентах, о возможных проблемах, с которыми он может столкнуться, приобретая данный продукт. Ещё клиенту интересно получить ваш счёт или прайс-лист, чтобы иметь сильные аргументы при ценовом торге с вашими же конкурентами.

Совет 2. Обратите внимание,  кто задаёт вопросы на переговорах. Посчитайте, сколько вопросов задал ваш сотрудник. Запишите все вопросы. После этого вы можете на консультации со мной обсудить качество вопросов. Выявить сильные и слабые стороны сотрудника и организации вашего переговорного процесса.

Резюме по ошибке №2: Продавец не имеет возможности задавать вопросы клиенту, так как не владеет инициативой в переговорах.

На ближайшем тренинге «Управление продажами и переговорами», который пройдет 20-22 июня в г.Москве, ваши продажники смогут освоить навык как технично перехватывать инициативу в переговорах и вести переговоры к нужной вам цели.

Ошибка № 3. Монолог вместо диалога

Мы выделяем две стратегии ведения переговоров: монолог и диалог. В отличие от бытового понимания этих терминов, в переговорах монолог от диалога отличает наличие инициативы у продавца или у клиента. В диалоге инициатива у продавца. Он ведёт переговоры, задаёт нужные вопросы, слушает ответы, получает информацию об истинном мнении клиента.

В монологе инициатива у клиента. Продавец много говорит, презентует свой продукт и его преимущества. Клиент слушает его и задаёт вопросы-возражения. Продавец отвечает на вопросы, продолжая монолог. Если вопросы острые, продавец их воспринимает как возражения. Пытается с ними "бороться", иногда даже слишком эмоционально.

Основная проблема продавца - отказаться от привычной модели поведения. Рассказывать о своём продукте - привычно для большинства из них. Каждый опытный менеджер отлично знает свой товар, может долго и вкусно про него рассказывать. Требуется осознанное усилие над собой, чтобы вместо привычного рассказа начать задавать вопросы собеседнику. Порой неудобные вопросы.

Вторая проблема - готовность клиента отвечать на вопросы продавца. Здесь необходим уверенный навык перехвата инициативы, которого практически нет у 90% менеджеров по продажам. Без правильной структуры разговора, отработанной до автоматизма, у продавца нет шансов перейти к диалогу с клиентом.

Совет 3. Составьте со своими продавцами цепочку вопросов (5-7 вопросов), которые нужно задать на каждых переговорах. Ответы клиента, необходимо фиксировать в блокноте или на специальном бланке "Анкете клиента". Потренируете менеджеров задавать вопросы в игровых поединках.

Резюме по ошибке №3: Продавец не умеет строить переговоры через использование вопросов и диалога с клиентом

Ошибка № 4. Неграмотное выявление потребностей

Многие менеджеры проходили обучение продажам, различные тренинги. Все слышали про потребности клиентов и необходимость задавать вопросы, чтобы их выявить.

При выявлении потребностей проблема в качестве задаваемых вопросов. Чаще всего клиент отвечает на вопросы про характеристики продукта, который ему нужен, про условия поставки, которые его устраивают. Подобные ответы не несут в себе необходимой информации о мотивах клиента сделать покупку. А для продавца - недостаточно данных, чтобы повлиять на решение клиента о покупке.

Какие вопросы мы будем считать качественными? Вопросы, направленные на понимание истинных целей приобретения товара или услуги. Вопросы, изучающие проблемы клиента с приобретением продукта, с использованием или эксплуатацией данного товара. Вопросы об опасениях клиента, его рисках и сомнениях.

Согласитесь, задать вопрос "сколько вы хотите купить штук?" гораздо проще, чем спросить "с какой целью вы хотите купить наш товар?" или "как вы планируете использовать наше оборудование?" Первый вопрос разумный и логичный, вряд ли вызовет какой-то негатив у собеседника. Второй и третий вопросы могут вызвать у клиента непонимание и даже недовольство.

Продавцы бояться задавать такие вопросы. Не стоит ждать от своих продавцов толковых вопросов, если они не прошли специальную подготовку. А значит и быть полноценной стороной, допущенной клиентом к обсуждению у кого покупать данный продукт.

Совет 4. Сделайте список из 3-7 типовых целей приобретения вашего продукта. Запишите несколько проблем, с которыми может столкнуться клиент, реализуя каждую из указанных целей.

Типовые цели

Возможные проблемы с реализацией целей

 

 

 

 

Резюме по ошибке №4: Продавец задает слабые вопросы, которые не могут выявить истинные цели покупки и проблемы клиента с приобретением и использованием вашего продукта

Ошибка № 5. Презентация продукта вместо  решения проблемы клиента

Если продавцу не известна проблема клиента, что он будет предлагать? Свой продукт, который отлично знает. Переговоры превратятся в одну сплошную презентацию и уточняющие вопросы клиента.

К чему ведут такие переговоры? Клиент сам принимает решение о сделке. Продавец не участвует в процессе обсуждения и принятия решения по сделке. Как бы хорошо он не презентовал свой продукт, решение о покупке остаётся за клиентом. Менеджер по продажам может только догадываться о причине того или иного решения.

Проблема в том, что и продавец, и его руководитель не видят ничего предосудительного в таком построении переговоров. У меня масса примеров, когда обсуждая с руководителями компании наполнение их типовых переговоров, я слышу: "это лучший наш продавец, отлично владеет информацией об ассортименте, прекрасно проводит презентации".

Совет 5. Сделайте связки в таблице: проблема клиента с достижением цели покупки - ваше решение проблемы - преимущества решения по сравнению с конкурентами. Потренируйте эти связки в переговорных поединках.

Проблема клиента

Ваше решение проблемы

Преимущества решения

 

 

 

 

 

 

Резюме по ошибке №5: Продавец не знает проблем клиента и не предлагает ему решение этих проблем

На ближайшем тренинге «Управление продажами и переговорами», который пройдет 20-22 июня в г. Москве вы сможете освоить навык как правильно вести диалог с клиентом, использовать «сильные вопросы» для выявления и формирования потребностей клиента, а также предлагать клиенту не товары и услуги, а решение его проблем.

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov