На счету
872 мероприятий
11328 участников
164 проектов
в 60 городах РФ и СНГ
Если вас заинтересовали мои услуги:
- внедрение системного и процессного подхода,
- моделирование и оптимизация бизнес-процессов и оргструктуры,
- закрытие сложных вакансий и освоение конкурсного метода подбора,
- участие в моих тренингах или организация мероприятий в своем городе.
Pass the quiz and find out the best variant for your vacation.
Fill out the form and we will contact you soon.
Почему не работают должностные инструкции. Часть 2
Продолжим разговор о причинах низкой практической пользы должностных инструкций, начатый нами в первой части. Мы сделали первый вывод – руководитель сможет сделать инструкцию полезной для управления подчиненными. Для этого необходимо в ней явно указать основную функцию сотрудника и выделить плановый результат при реализации данной функции.
Должностная инструкция – набор требований к сотруднику
Вспомним, что должностная инструкция обычно состоит из 4 элементов: функции сотрудника, права сотрудника, обязанности сотрудника и ответственность сотрудника.
должностная инструкция должна очень точно определять требования работодателя к сотруднику
По сути, инструкция должна очень точно определять требования работодателя к сотруднику. Четкое смысловое наполнение важно для обеих сторон: и для руководителя, и для его подчиненного. Наличие требований позволяет руководителю быть уверенным, что он передал сотруднику ответственность за выполнение всех задач, для решения которых тот и был принят на работу. Точные формулировки требований позволяют сотруднику твердо знать, что ждет руководитель от его работы: за что будет премировать, а за что наказывать.
Получите образец работающей инструкции, созданной по нашей методологии. Для этого дочитайте статью до конца и выполните практическое задание.
Типовые должностные инструкции, доступные в интернете, не отличаются точностью формулировок. Требования слабо выражены и оставляют для подчиненного массу лазеек и отговорок, а для руководителя – поводов проявить властные полномочия.
Чтобы не быть голословными, процитирую примеры инструкций из интернета. Ссылки на инструкции я давал в предыдущей части статьи. Мы разбираем должность «Руководитель отдела продаж». Начнем с обязанностей РОПа. В самом коротком варианте – всего 9 обязанностей:
Чтобы не быть голословными, процитирую примеры инструкций из интернета. Ссылки на инструкции я давал в предыдущей части статьи. Мы разбираем должность «Руководитель отдела продаж». Начнем с обязанностей РОПа. В самом коротком варианте – всего 9 обязанностей:
Оригинальный текст без исправлений: «Руководитель отдела продаж выполняет следующие должностные обязанности:
2.1. Руководит сбытом продукции компании, разрабатывает ценовую и скидочную политику.
2.2. Организует и контролирует работу менеджеров по продажам.
2.3. Координирует разработку перспективных и текущих планов сбыта продукции.
2.4. Организует работу по ведению, анализу и систематизации клиентской базы.
2.5. Контролирует состояние дебиторской и кредиторской задолженности клиентов.
2.6. Разрабатывает критерии оплаты менеджеров отдела продаж.
2.7. Организует обучение, тренинги для менеджерского состава (совместно с отделом развития).
2.8. Участвует в организации и проведении выставок.
2.9. Решает рекламационные вопросы по товару с клиентами, составлять необходимую документацию».
2.1. Руководит сбытом продукции компании, разрабатывает ценовую и скидочную политику.
2.2. Организует и контролирует работу менеджеров по продажам.
2.3. Координирует разработку перспективных и текущих планов сбыта продукции.
2.4. Организует работу по ведению, анализу и систематизации клиентской базы.
2.5. Контролирует состояние дебиторской и кредиторской задолженности клиентов.
2.6. Разрабатывает критерии оплаты менеджеров отдела продаж.
2.7. Организует обучение, тренинги для менеджерского состава (совместно с отделом развития).
2.8. Участвует в организации и проведении выставок.
2.9. Решает рекламационные вопросы по товару с клиентами, составлять необходимую документацию».
В самом длинном варианте – сразу 26 обязанностей, рекомендую пробежать «по-диагонали»:
Оригинальный текст без исправлений: «Должностные обязанности руководителя отдела продаж
1. Участвует в реализации планов отдела продаж, направленных на организацию сбыта продукции в определенные сроки, в плановом количестве и ассортименте. Своевременно сообщает вышестоящему руководству о рисках и предпосылках невыполнения плана.
2. Участвует в формировании планов развития сбыта. Вносит свои предложения на утверждение руководителю.
3. Принимает участие в разработке и внедрении новых программ по увеличению объемов продаж предприятия.
4. Соблюдает режим работы офиса в соответствии с правилами внутреннего распорядка и контролирует их исполнение своими подчиненными.
5. Обеспечивает выполнение планов продаж, поставленных руководителем.
6. Постоянно совершенствует свой профессиональный уровень, принимает участие в корпоративном обучении и сторонних семинарах и тренингах по поручению руководства.
7. Определяет и доводит до подчиненных информацию по индивидуальным планам по продажам, дистрибуции, привлечению новых клиентов.
8. Контролирует правильность оформления документации по совершенным сделкам (в пределах своей компетенции).
9. Контролирует взаимодействие между клиентами и компанией.
10. Налаживает взаимовыгодные отношения с клиентами различных групп и уровней.
11. Периодически сопровождает подчиненных на встречах с ключевыми клиентами, при необходимости участвует в переговорах с клиентами.
12. Совместно с бухгалтерией контролирует поступление денежных средств от клиента за товар. Анализирует и контролирует дебиторскую задолженность отдела.
13. Разрабатывает и внедряет мероприятия по сокращению дебиторской задолженности.
14. Оказывает содействие клиентам в решении проблем, связанных с торговой деятельностью (информационно-правовое обеспечение, консультации и другие вопросы).
15. Решает жалобы на товар, общается с клиентами, составляет необходимые документы по рекламациям.
16. Развивает профессиональные знания и умения сотрудников отдела продаж.
17. Организует и руководит проведением внутренних собраний отдела продаж.
18. Проводит обучение подчиненных во время работы с клиентом и при разборе конкретных ситуаций.
19. Контролирует эффективность работы супервайзеров, направленной на обучение торговых представителей.
20. Совместно с транспортной службой организовывает доставку товара клиенту, совершенствует схемы доставки товара собственным транспортом или через транспортные компании.
21. Обобщает полученную от подчиненных информацию о ситуации на торговой территории (о товарах, о действиях конкурентов, их ценах, о новых идеях, об изменениях в потребностях клиентов), анализирует данные и выносит предложения по реагированию на ситуацию.
22. Отслеживает соблюдение ценовой политики и выкладки в розничных торговых точках.
23. Ежемесячно подготавливает данные по динамике, объемам продаж и своевременно предоставляет перспективные плановые показатели директору и подчиненным.
24. Выезжает в командировки с целью решения сложных задач и маркетингового изучения регионального рынка.
25. Участвует в организации и проведении выставок.
26. Всегда имеет аккуратный внешний вид в соответствии со стандартами офиса».
1. Участвует в реализации планов отдела продаж, направленных на организацию сбыта продукции в определенные сроки, в плановом количестве и ассортименте. Своевременно сообщает вышестоящему руководству о рисках и предпосылках невыполнения плана.
2. Участвует в формировании планов развития сбыта. Вносит свои предложения на утверждение руководителю.
3. Принимает участие в разработке и внедрении новых программ по увеличению объемов продаж предприятия.
4. Соблюдает режим работы офиса в соответствии с правилами внутреннего распорядка и контролирует их исполнение своими подчиненными.
5. Обеспечивает выполнение планов продаж, поставленных руководителем.
6. Постоянно совершенствует свой профессиональный уровень, принимает участие в корпоративном обучении и сторонних семинарах и тренингах по поручению руководства.
7. Определяет и доводит до подчиненных информацию по индивидуальным планам по продажам, дистрибуции, привлечению новых клиентов.
8. Контролирует правильность оформления документации по совершенным сделкам (в пределах своей компетенции).
9. Контролирует взаимодействие между клиентами и компанией.
10. Налаживает взаимовыгодные отношения с клиентами различных групп и уровней.
11. Периодически сопровождает подчиненных на встречах с ключевыми клиентами, при необходимости участвует в переговорах с клиентами.
12. Совместно с бухгалтерией контролирует поступление денежных средств от клиента за товар. Анализирует и контролирует дебиторскую задолженность отдела.
13. Разрабатывает и внедряет мероприятия по сокращению дебиторской задолженности.
14. Оказывает содействие клиентам в решении проблем, связанных с торговой деятельностью (информационно-правовое обеспечение, консультации и другие вопросы).
15. Решает жалобы на товар, общается с клиентами, составляет необходимые документы по рекламациям.
16. Развивает профессиональные знания и умения сотрудников отдела продаж.
17. Организует и руководит проведением внутренних собраний отдела продаж.
18. Проводит обучение подчиненных во время работы с клиентом и при разборе конкретных ситуаций.
19. Контролирует эффективность работы супервайзеров, направленной на обучение торговых представителей.
20. Совместно с транспортной службой организовывает доставку товара клиенту, совершенствует схемы доставки товара собственным транспортом или через транспортные компании.
21. Обобщает полученную от подчиненных информацию о ситуации на торговой территории (о товарах, о действиях конкурентов, их ценах, о новых идеях, об изменениях в потребностях клиентов), анализирует данные и выносит предложения по реагированию на ситуацию.
22. Отслеживает соблюдение ценовой политики и выкладки в розничных торговых точках.
23. Ежемесячно подготавливает данные по динамике, объемам продаж и своевременно предоставляет перспективные плановые показатели директору и подчиненным.
24. Выезжает в командировки с целью решения сложных задач и маркетингового изучения регионального рынка.
25. Участвует в организации и проведении выставок.
26. Всегда имеет аккуратный внешний вид в соответствии со стандартами офиса».
Первый вариант лаконичный и позволяет сотруднику с некоторым усилием запомнить все пункты своих обязанностей. Второй вариант подробный и позволяет сотруднику понимать конкретный набор своих действий, ожидаемый руководством.
Какой из них выбрать вам? В найденных примерах есть еще два промежуточных варианта: на 12 обязанностей и на 18 обязанностей. А если активно «погуглить», можно найти варианты с более внушительным списком обязанностей – вплоть до 100 пунктов обязанностей.
Какой из них выбрать вам? В найденных примерах есть еще два промежуточных варианта: на 12 обязанностей и на 18 обязанностей. А если активно «погуглить», можно найти варианты с более внушительным списком обязанностей – вплоть до 100 пунктов обязанностей.
Проблема должностных обязанностей
У всех этих вариантов вне зависимости от величины списка обязанностей есть общая проблема. В обязанностях записаны действия, которые должен делать сотрудник. А действия слабо подходят под термин «требования к сотруднику». Обратимся к определениям «должностные обязанности» и «обязанность».
Должностные обязанности – конкретные действия, выполняемые работником для осуществления функций и решения поставленных задач. Это исчерпывающий набор действий (процессов), которые сотрудник должен выполнять в установленные сроки и на приемлемом уровне качества. Должностные обязанности должны быть конкретными и определять оптимальные способы выполнения работником поставленных задач.
Обязанность (по Ожегову) - круг действий, возложенных на кого-нибудь и безусловных для выполнения.
Обязанность (по Ожегову) - круг действий, возложенных на кого-нибудь и безусловных для выполнения.
беда в том, что вы никогда не сможете записать в инструкции абсолютно все действия сотрудника
Вы понимаете, что значит «круг действий» безусловных для выполнения и «исчерпывающий набор действий» для решения поставленных задач? Это очень много. Очень много действий сотрудника, которые нужно заранее предусмотреть в его должностной инструкции. С такой точки зрения, правильным будет сделать инструкцию, в которой указано максимальное количество обязанностей: и 70, и 100, и даже более 100.
Беда в том, что вы никогда не сможете записать абсолютно все действия сотрудника. Это беда документа под названием «должностная инструкция». Как бы хорошо и ответственно вы не подошли к созданию инструкции, она останется недостаточно конкретной. Жизнь течет и изменяется. Всегда найдется новый способ решения поставленной задачи, состоящий из иного набора действий, не зафиксированного в инструкции сотрудника.
Беда в том, что вы никогда не сможете записать абсолютно все действия сотрудника. Это беда документа под названием «должностная инструкция». Как бы хорошо и ответственно вы не подошли к созданию инструкции, она останется недостаточно конкретной. Жизнь течет и изменяется. Всегда найдется новый способ решения поставленной задачи, состоящий из иного набора действий, не зафиксированного в инструкции сотрудника.
Выход есть! От действий к задачам
Но выход есть! Мы научились создавать новый формат инструкции, который назвали «Должностной функционал». В основу функционала, естественным образом, легли функции сотрудника. То, что мы не смогли «даже с лупой» разглядеть в типовых инструкциях. Функции сотрудника очень точно передают ему требования работодателя о его поле деятельности и зоне ответственности.
Но самое «вкусное» в функционале, что мы кардинально меняем подход к определению обязанностей сотрудника. Мы не требуем от него делать 100 самых разных действий, которые ведут к решению, поставленных нами задач. Мы требуем от подчиненного результата – решения поставленных задач. Непонятно? Поясняю на примере вышеуказанных списков должностных обязанностей.
В коротком списке, руководитель отдела продаж:
2.1. Руководит сбытом продукции компании, разрабатывает ценовую и скидочную политику.
2.1. Руководит сбытом продукции компании, разрабатывает ценовую и скидочную политику.
В этом пункте мы требуем от РОПа двух действий: 1) руководить сбытом, 2) разрабатывать политику. В конце месяца, когда мы недовольны действиями руководителя, какой вопрос мы ему можем задать исходя из таких требований?
Генеральный директор: - Ты сбытом руководил?
РОП: - Да, руководил!
ГД: - А как руководил?
РОП: - Так как, Вы мне сказали, так и руководил!
или: - Руководил так, как у меня в инструкции написано!
РОП: - Да, руководил!
ГД: - А как руководил?
РОП: - Так как, Вы мне сказали, так и руководил!
или: - Руководил так, как у меня в инструкции написано!
Я это называю «работу работал». Что мы требуем от подчиненного, то и получаем. Требовали набор действий, получили набор действий.
ГД: - Ты политику разработал?
РОП: - Нет, не успел. Но я же ей занимался целых две недели. Потом появились от Вас более срочные задачи, пришлось отложить. В следующем месяце продолжу разрабатывать.
РОП: - Нет, не успел. Но я же ей занимался целых две недели. Потом появились от Вас более срочные задачи, пришлось отложить. В следующем месяце продолжу разрабатывать.
Как только мы начинаем требовать результат, появляется иное понимание работы и ответственности. Как мы запишем то же самое требование, перейдя с языка действий на язык задач?
Было: 2.1. Руководит сбытом продукции компании, разрабатывает ценовую и скидочную политику.
Стало: 2.1. Должен обеспечить плановый сбыт продукции компании на основе ценовой политики.
Стало: 2.1. Должен обеспечить плановый сбыт продукции компании на основе ценовой политики.
сотрудник, однажды изучив требования к своей должности в виде конкретных задач, далее сосредоточен на способах решения этих задач
Теперь переведу на язык ежедневных действий РОПа. Чтобы выполнить план по сбыту продукции на основе ценовой политики, что должен делать руководитель отдела? Управлять подчиненными продавцами (менеджерами) так, чтобы план был выполнен. Действия подчиненных и руководителя определяются технологией продаж и ежедневными нормативами по воронке продаж. Ведя переговоры с клиентами, продавцы должны оформлять сделки по ценам, определенным в ценовой политике.
Технология, план продаж, ценовая политика могут изменяться, адаптируясь к меняющейся среде. Формулировка задачи при этом остается неизменной. Удобно? Да! Сотрудник, однажды изучив требования к своей должности в виде конкретных задач, далее сосредоточен на способах решения этих задач. Круг задач у должности меняется реже, чем возможные способы их решения.
Подведем краткий итог второй части. Как бы вы не старались описать все действия подчиненных, нужно признать – это утопия. Спасает только кардинальная смена способа представления должностных обязанностей – переход от набора действий к кругу задач с конкретным результатом.
Для нового подхода к представлению должностных обязанностей по нашей методологии создается другой документ «Должностной функционал». Я готов раскрыть завесу тайны его создания в одной из следующих статей. Ожидайте!
Для нового подхода к представлению должностных обязанностей по нашей методологии создается другой документ «Должностной функционал». Я готов раскрыть завесу тайны его создания в одной из следующих статей. Ожидайте!
С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по проведению организационных изменений
Телефон (WhatsApp): +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по проведению организационных изменений
Телефон (WhatsApp): +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov
© ИП Лучков Виктор Евгеньевич, ИНН 622804758005. «Школа системного подхода». 2007-2021
Скачать реквизиты в PDF. Открыть Договор-оферта. Открыть Политика конфиденциальности.
ИП Лучков Виктор Евгеньевич принадлежат исключительные права в отношении статей и материалов опубликованных на сайте www.victorluchkov.ru. Настоящим в соответствии с п.3 ч.1 ст.1274 ГК РФ разрешается свободно воспроизводить тексты в прессе (журналах, газетах, на интернет-сайтах и т.п.) в неизменном виде (без сокращений и правок) при условии обязательного указания авторства и активной прямой не закрытой от индексации гиперссылки на сайт-первоисточник: www.victorluchkov.ru.