Проблема грамотного звонка клиенту есть у продавцов практически в любом бизнесе. Как начать разговор? Как удержать внимание клиента и замотивировать его не повесить сразу трубку? Как назначить встречу, не получив отказ? И наконец, как попрощаться с перспективой на дальнейшее сотрудничество?
К сожалению, посещением одного (даже самого лучшего) тренинга и «сухим» изучением регламентов и инструкций она не решается. Только системный подход к обучению сотрудников поможет делать продавцам результативные звонки. Системный – не значит сложный. Необходимы простые способы обучения и наставничества, которые гарантируют видимые результаты за разумное время. Важно, чтобы обучение носило регулярный плановый характер: ни что не заменит ежедневные и еженедельные короткие тренировки.
Один из самых простых инструментов обучения звонкам – обычная «вертушка». Она создавалась и обкатывалась лет 7 назад. Я давно сбился со счета, сколько из моих учеников использует этот нехитрый инструмент в своем бизнесе. Сегодня делюсь им с широкой аудиторией читателей нашей рассылки.
«Вертушка» - тренировка исходящего звонка
Название говорит за само за себя. За столом располагаются 3-4 звонящих, телефон один и он передается по кругу следующему участнику. Две минуты на звонок и одна минута на разбор звонка в группе. В таком темпе за 1 час тренировки можно сделать 15-20 реальных звонков, примерно по 5 звонков на каждого участника. Звонки делаем реальным клиентам по заранее заготовленным спискам. Более того, перед каждым сотрудником лежит «Регламент исходящего звонка», который уже освоен и теперь остается вносить в него коррективы в ходе обсуждений. Руководит «вертушкой» либо руководитель отдела, либо наставник – один из опытных и подготовленных сотрудников. См.видео с 14:30!
Еще раз повторюсь о системности обучения. Делать вертушку раз в неделю – толку не будет, каждое утро – результаты увидите уже через неделю. Правда, это просто?
Теперь о более сложной части подготовки – создание «Регламента исходящего звонка». Регламент – это некий алгоритм действия сотрудника для достижения заданной цели. Нет цели, нет и результата. Регламент – это пошаговая инструкция, которая помогает добиться результата в типовой ситуации, ограничивает сотрудника от нежелательных действий. Я часто сравниваю регламенты с костылями для человека, который учится ходить. Они его поддерживают, но делать усилия нужно ему самому. Когда ноги окрепнут, костыли можно выбросить. Так и с регламентами. Когда сотрудник научился действовать правильно в типовых (простых) ситуациях, регламент ему уже не нужен. Далее самостоятельно, включая индивидуальные способности. Но не нужно путать пошаговые инструкции со Стандартами компании, если таковые есть у Вас.От стандарта нельзя отказываться, от него нельзя отступать. Самодеятельность здесь вредна и даже преступна.
Наполнение Регламента. Не наш метод – раздавать «готовые решения». Их не существует в природе. Каждое решение создается под конкретные условия. Успешные решения необходимо научиться адаптировать под свою ситуацию. Иначе они не будут работать у Вас, хотя ранее показали выдающиеся результаты.Этим и займемся, практикой.
Теорию же мало кто любит? На бизнес-лагере «Управление продажами и переговорами» один день из 4 отведен на сплав теории и практики телефонных переговоров. Меньше никак! Чтобы все работало, мы обязаны знать и использовать профессиональные детали процесса переговоров.
Самостоятельная работа
Сделайте стенограмму 2-3 исходящих звонков Ваших продавцов. Отлично подойдут так называемые «холодные звонки» - звонки в другие организации, с которыми Вы еще не работаете. Если у Вас розница, сделайте и запишите звонки постоянным клиентам, например, проинформируйте их о новых поступлениях товара или январских акциях.
Изучите с сотрудниками каждую стенограмму. Сделайте выводы: что на Ваш взгляд было сотрудником сделано грамотно, а что нужно исправить. Запишите ответы по пунктам:
- Цель звонка.
- Результат звонка.
- Какие действия (фразы, эмоции) сотрудника способствовали достижению результата?
- Какие действия мешали добиться результата?
- Какие навыки нужно развить сотруднику, чтобы улучшить результат звонка?
Составьте собственный регламент исходящего звонка по следующей схеме:
- Название регламента
- Цель и задачи регламента
- Алгоритм действий:
3.1. Приветствие клиента и представление продавца
3.2. Озвучивание цели звонка
3.3. Формирование интереса у клиента к дальнейшему общению
3.4. Предложение по цели звонка
3.5. Достижение договоренности (работа с отговорками, повторное предложение)
3.6. Закрепление договоренности и обсуждение деталей
3.7. Завершение звонка.
- Подведение итогов звонка, заполнение форм.
- Критерии оценки действий сотрудника.
Когда все сделано, высылаете мне на почту:
- Название компании, Ваше имя, фамилию и должность. Краткое описание деятельности компании.
- Стенограммы звонков (2-3)
- Разбор каждого звонка с ответами по 5 пунктам
- Регламент Вашего варианта исходящего звонка.
- Указываете ФИО и должности 2 участников мероприятия, если Вы планируете воспользоваться льготными условиями.
Подписаться на рассылку
Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).
Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!
С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода
Тел: +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov