К / Словарь бизнес терминов

Качественный сервис

Качественный сервис — это уровень обслуживания клиентов компании, который полностью соответствует ожиданиям клиентов по степени и скорости удовлетворения их потребностей. Уровень обслуживания клиентов зависит от степени понимания их потребностей в компании и соответствию технологии обслуживания этим потребностям. 

Качественный сервис — это первая ступень в развитии клиентоориентированной компании. Три ступени развития клиентоориентированной организации:

  1. Компания развивающая «качественный сервис».
  2. Компания на уровне «профессионального сервиса».
  3. Компания как «центр обслуживания клиентов».

Клиентоориентированность

Клиентоориентированность — это способность компании создавать дополнительный поток клиентов и дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и удовлетворения потребностей клиентов.

Компетентность

Компетентность — наличие у сотрудника профильных знаний и умений, а также опыта их практического применения, необходимых для достижения результатов в данной области деятельности. Статья к определению.

Компетенция

Компетенция — это способность применять знания, умения и навыки для успешного решения задач в определенной области деятельности. Статья к определению.

Контроль

Контроль — одна из основных функций системы управления. Контроль осуществляется на основе наблюдения за поведением управляемой системы с целью обеспечения оптимального функционирования последней (измерение достигнутых результатов и соотнесение их с ожидаемыми результатами). На основе данных контроля осуществляется адаптация системы, то есть принятие оптимизирующих управленческих решений.

Контроль — 3-й такт цикла управления Деминга-Шухерта (PDCA).