На счету
576 мероприятий
6822 участников
86 проектов
в 50 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Живой продавец и Мертвый продавец

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 26 Май 2012, 19:48

Правда, странное название для статьи! Кто такой «живой продавец»? А кто такой «мертвый»? Непонятно кто его «убил». Возможно, руководитель за невыполнение плана продаж. А живой тот, кто все-таки выполнил план продаж и остался жив. Интересная аллегория, сколько бы осталось живых продавцов при таком подходе? Парадокс в том, что в реальных продажах полно Живых продавцов, но еще больше Мертвых. Предлагаю разобраться с этими «ярлыками» и развесить их на своих продавцов.

Получить "Материалы для подготовки менеджеров по продажам".

Со своей стороны, помогу нашим читателям понять нужна ли им система с Живыми продавцами. Системы все разные, но у них есть общие точки - ключевые места. Одно из ключевых мест Живой системы - системная среда, которая привлекает Живых продавцов. Мертвые в этой среде не приживаются, им там некомфортно.  Мертвым продавцам комфортно в «болоте», в котором можно ничего не делать, а бессилие в продажах списывать на несовершенство продуктов, высокие цены, на мощных конкурентов. Главное сходство всех тех систем, которые построены в правильной среде - наличие духа продаж и продавцы-профессионалы, живущие продажами!

Свежая история. Вчера я проводил поддерживающий тренинг в компании, с которой работаем почти год. Тренинги проводим ежемесячно. Крупная телеком-компания. Лидер рынка в нескольких регионах. Получаю огромное удовольствие от работы с продавцами этой компании. На примере данной компании изучим нашу тему. Надо отметить, что в Отделе продаж компании есть представители обеих категорий. Более того, могу выделить ряд менеджеров, с которыми за время нашей совместной работы произошла самая удивительная метаморфоза – они «воскресли» и перешли в разряд Живых.

Каждый раз, накануне поддерживающего тренинга  предвкушаю интересную и живую работу. Работа всегда получается разная, хотя с участниками мы уже встречались неоднократно. Каждый поддерживающий тренинг, по идее, похож друг на друга: по формату проведения, по составу участников, по наличию меня как тренера. Одинаковый он в том, что настроение, с которым люди приходят обучаться,  одинаково – продавцы хотят обучаться и работать в своей команде. Это сознательное желание. Никого палкой на учебу не гонят.

Каждый раз они меня чем-то удивляют: освоили навык, который долго не поддавался; смогли нащупать новые проблемы в коммуникациях, которые мы раньше не обсуждали; кто-то из них «выстрелил» в прошедшем месяце супер-продажами.

Вчера они меня опять удивили. Очень сильно удивили! Я знал, что у них значительно увеличились продажи еще в феврале. Два сотрудника на регулярной основе делали больше десяти продаж новым клиентам, еще 4 менеджера не менее пяти продаж. На этом фоне руководство подтянуло планку: личный план - восемь продаж ежемесячно. Крайне амбициозный план! Обычно эта цифра колеблется от трех до семи продаж новым клиентам в разных отраслях и считается добротным показателем для активного продавца, который с помощью холодных звонков и холодных встреч нарабатывает клиентскую базу фактически с нуля.

Традиционно в начале тренинга начинаю опрос:  сколько встреч проведено с новыми клиентами, сколько «теплых» клиентов в работе, сколько продаж новым клиентам. Первый же участник Максим меня настораживает и удивляет. Когда я услышал фразу: «ну, у меня продаж в мае уже около 25», мне показалось, что я ослышался. Задаю вопрос: «Максим, сколько же ты встреч провел?»

Ответ подтвердил реальность результата: «да, но для этого мне пришло сделать около 50 встреч, точнее 43». Конверсия встреча-сделка получилась более 50%, но это же не три встречи, а почти 50! Классная статистика и высокая стабильность работы. Но любопытство берет верх, и я продолжаю пытать Максима: «Хорошо, хорошо, а в чем причина такого успеха?»

Максим:  «У меня было много отложенных сделок, клиенты с которыми я встречался в третий, четвертый, пятый раз, даже есть один клиент, с первой встречи с которым уже прошел год. И именно в мае они решились на сделку. Большинство клиентов дозревало от 1,5 до 3 месяцев».

Я: «Понятно, отложенные сделки. Наверное, был не очень хороший апрель и март?»

Как оказалось, в марте было все нормально – 12 продаж, в апреле их 15 (в 2 раза больше нормы), а в мае 25 (уже троекратное превышение нормы в 8 сделок). Вопрос: когда будет спад или дыра? Когда-то будет, например, когда Максим расслабится или будет почивать на лаврах. Можно делать результат на высоком эмоциональном подъеме или на удаче. Но сегодня идет именно системная работа: достаточное количество встреч с правильным переговорным процессом, а также нужный эмоциональный настрой, который дает уверенность и результат. И такой менеджер приходит на очередной тренинг с огромным интересом. Желает освоить новые навыки и инструменты продаж,  например, холодные встречи или «Door To Door», которые редко кто использует, как свой личный инструмент. Вот пример Живого продавца.

Практическое задание 1:

«Какие у Вас критерии для того, чтобы навесить ярлык для продавца: Живой продавец или Мертвый продавец. Какие-либо количественные, качественные показатели или другие характеристики, которые могут конкретно определить категорию продавца для Вашего бизнеса».

Поговорим о Мертвых продавцах. Да, образ мрачный. Циничный. Извините, но я за профессионализм сотрудников в продажах. Зачем в продажи приходят люди, которым место в бухгалтерии или другая работа без общения с клиентами?

Вчера на тренинге мы отрабатывали проведение холодных визитов к клиентам. Чтобы был результат при такой непростой работе, приняли решение: получаем удовольствие, приходя к клиенту, который тебя не ждет; выглядим естественными, и к нам потянутся клиенты.

Совсем другая ситуация, когда мы видим в реальной жизни Мертвых продавцов. Они себя ведут как статуи или манекены. Прогуляйтесь по розничным магазинам. Обратите внимание на мимику продавцов. Посмотрите, как они с вами здороваются, устанавливают контакт, насколько они естественны в своем поведении. Думаю, вы поймете, о чем я.

Про Мертвых продавцов есть еще один близкий пример. Недавно я проводил стратегическую сессию с одним уважаемым банком. Банк интересен своими способами работы с клиентами. Лояльные клиенты довольны.  В банке действительно созданы комфортные условия для обслуживания клиентов. Но проблема Мертвых продавцов не обошла и их благополучный бизнес. В чем она заключается здесь. Предварительно ко мне поступил стандартный запрос на проведение обучения сотрудников банка элементам качественного сервиса. Существуют стандарты, которые они не хотят применять. Стандарты призывают к чему? К тому, чтобы они были естественны и профессиональны, чтобы позитивно и с улыбкой работали с клиентом.

С Живыми продавцами тут не очень хорошо. На этом контрасте возникла сегодняшняя статья. Всё так рядом. Вчера одни люди сегодня другие. Контраст для меня разительный. В начале сессии звучали основные проблемы от руководителей банка: сложно вывести на рынок новый продукт, продукты никому не нужны, банк невозможно выделить среди конкурентов, трудно привлекать новых клиентов, все банки одинаковы на рынке, весь банковский сектор оказывает одинаковые услуги и так далее.

И буквально на следующий день, я работаю с любимой телеком-компанией. Там те же проблемы, что и в банковском секторе: там тоже одинаковый с конкурентами продукт, одинаковая телефония, одинаковые каналы связи, интернет, объемы трафика и всё остальное. И даже интеллектуальные услуги, на которых сейчас достигнуты фантастические результаты по 15-25 холодных продаж в месяц. Они тоже могли говорить о проблемах. И они говорили. Но говорили раньше.  Год назад!

Тогда, 11 месяцев ранее, компания была полна Мертвых продавцов. 3-4 сделки в месяц был выдающийся результат. Но произошла удивительная метаморфоза. Люди постепенно изменились. Теперь для них нет плохих клиентов, нет неразрешимых задач, нет плохих продуктов. Им не нужны сторонние специалисты, которые сделают классную презентацию продукта. Они сами профессионалы коммуникативного жанра.

Сотрудники могут преподнести компанию в лучшем виде, даже, если услуги такие же, как у конкурента. Все получится. Можно очень долго говорить на тему нерадивых продавцов. Люди то все хорошие, просто некоторые люди не очень хорошо выполняют ту функцию, которую мы на них возложили. Зачастую это не их беда. Это беда системы. Сотрудники не виноваты, что им не создали условий, что их не научили действовать, чтобы был лучший результат.

На примере банка было показано, как система может стать подходящей средой для Мертвых продавцов. Имели средние показатели продаж. Вяло работали с клиентами. Система и системная среда многое решают. И если «болото» - подходящая среда для Мертвых продавцов, то среда с «духом продаж» - губительна для них.

В нашей телеком-компании несомненно сложилась среда, благоприятная для выдающихся продаж. Но в этой среде слишком явно выделяются аутсайдеры. С начала года один сотрудник уже ушел из Отдела продаж, так и не смог втянуться в работу в этой команде. Планка оказалась высокая.  И прошедший тренинг показал еще одного сотрудника, который имеет всего 6 встреч за месяц и низкие показатели по назначению встреч. Сейчас 2 варианта развития событий: либо он в этом месяце подтянет звонки и встречи, в противном же случае он покинет компанию.

Это пример того, что даже в правильной системе, в хорошей среде могут появляться сотрудники, которым не дано здесь стать Живыми продавцами. Система как естественный отбор.

Практическое задание 2

«Приведите примеры своих Мертвых продавцов. Опишите их ситуацию, почему именно этим сотрудникам выдан этот ярлык?»

 

Теперь несколько слов о системном подходе и его роли в воспитании продавцов. Система продаж -  это среда, либо благоприятная, либо вредная. Среда, которая либо помогает воспитывать продавцов и поощрять сотрудников с «горящими глазами», либо негативно воздействующая на продавцов с потенциалом, пришедших в эту систему.

Создание позитивной системы – ювелирная работа. Работа очень похожая на лечение. Система есть всегда, чем она старше, тем больше застарели болезни. Как и в медицине, лечение начинается с обращения к специалисту. Самолечение опасно, в первую очередь, потерей времени и приобретением иммунитета к любым изменениям.

Профессиональная диагностика позволяет понять, как мы можем добиться нужного результата, какая программа изменения существующей системы приведет к созданию здоровой системы, которая воспитает именно нужных нам продавцов, Живых, активных и результативных.

Зачастую приходя на проекты в системы, которые создавались кустарным образом самими предпринимателями, нахожу совершенно нелогичные, а порой даже вредные решения. Далее приходится их разруливать, переучивать людей, разрушать уже закоренелые стереотипы. Если вы хотите что-либо менять в своей системе - нужно сознательно этому обучаться. Для полного освоения цикла создания системы продаж, важно быть готовым к тренировкам, то есть нарабатывать опыт на своей собственной системе продаж. Первый опыт может не принести ожидаемых результатов, но потребуют значительных ресурсов.  Как временных, так и финансовых ресурсов. Потому как минимум будут потери в числе продавцов, а это потери при выплате зарплат; это потеря времени пока эти люди находятся в компании, но не приносят никаких результатов; это разочарование в тех методиках, которые вы пытаетесь внедрить.

Другой путь - пригласить внешнего эксперта, который поможет вам сделать всё быстрее. Но опять же не стоит рассчитывать что он все сделает за вас, его функция мотивационная. Помочь вам дойти до желаемых результатов, не бросить всё на полпути. Его функция методическая - помочь вам добиться нужных результатов, плюс научить самостоятельно выстраивать систему.

Сейчас у нас идет активная подготовка к бизнес-лагерям на Угре. Всех желающих провести ряд изменений в системе продаж, кого она не очень устраивает, кто видит среди своих продавцов больше тех самых Мертвых, и  у кого активные Живые продавцы плохо приживаются, приглашаю принять участие в работе тематического лагеря «Создание системы маркетинга и продаж».  Обязательно приезжайте на этот лагерь. Мы с вами подберем решения системных проблем как методически, так и практически. Наработаем определенные инструменты, которые вам помогут в амбулаторных условиях лечить свою систему продаж, иногда обращаясь за консультациями к экспертам.

Практическое задание 3

«Напишите условия для вашей системы продаж, которые необходимо создать, чтобы у вас было больше Живых продавцов, чтобы они вырастали в вашей компании и выходили на достойные результаты»

Спасибо за внимание и не забывайте выполнять задания.

Удачи в продажах!

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 693-02-02
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov

Темы

Ближайшее мероприятие по теме

Статьи по теме