На счету
606 мероприятий
7339 участников
91 проектов
в 51 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Зачем вам бизнес-процессы?

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 31 Март 2015, 16:54

Бизнес-процессы не такие сложные, как кажутся на первый взгляд, и не такие простые, как кажутся на второй!

Виктор Лучков
 

Термины "бизнес-процессы" и "процессный подход" входят в жизнь наших руководителей. Происходит это не быстро. Пока только прогрессивный менеджмент видит в процессном управлении будущее своего бизнеса. Смена концепции управления - смелый шаг для любого руководителя. Это тернистый и долгий путь. Лишь немногим организациям удается его пройти до конца, внедрить процессы и реально по ним работать.
Я пишу цикл статей о бизнес-процессах и записал сразу два видео-курса: 1) экспресс-курс «Процессный подход к управлению» и 2) методический курс из 4 частей «Как создать систему на основе бизнес-процессов». Вы можете бесплатно подписаться на методический курс с условием выполнения всех практических кейсов курса. 

В этой статье поговорим, почему руководители обращаются к теме бизнес-процессов и какие свои ожидания хотят реализовать, изучив эту тему. Из нашей практики могу отметить, что собственники компаний видят в процессном подходе способ решить свои типовые задачи и проблемы, которые не могли решить годами, перепробовав другие способы.

Предлагаю различать "задачу" и "проблему" по сложности решения для конкретного человека. Формулировка "задачи" и "проблемы" может быть похожая, но смысл закладывается различный. Например, "подберите руководителя отдела продаж". Это проблема или задача? Для человека, который регулярно и успешно подбирает руководителей, это задача. Для другого человека, который много раз пробовал, но найти толкового руководителя не мог - это уже проблема.

Выберу 7 наиболее популярных задач (проблем), озвученных нашими клиентами:

1. Повысить эффективность бизнеса. Получать более весомые результаты за тот же промежуток времени, с тем же количеством сотрудников и с теми же ресурсами.

2. Поднять производительность труда. Не секрет, что наши люди трудятся не в полную силу. Я бы сказал, не более 20-25% своих возможностей. Гонять "палкой" их бесполезно. Если технология работы отсутствует или устарела, стараться бесполезно. Мерилом труда не должна быть усталость.

Не секрет, что наши люди трудятся не в полную силу. Я бы сказал, не более 20-25% своих возможностей. Гонять "палкой" их бесполезно.

3. Снизить издержки. Просто затянуть пояса, редко помогает. Обычно страдают вопросы, на которые и без снижения издержек мало обращали внимания. В первую очередь, люди. Работа по процессам убирает потери времени на пробуксовки, на возвраты к предыдущим этапам, на переделки некачественно выполненной работы. Все это автоматически снижает издержки.

4. Улучшить управляемость. Хорошо, когда руководитель может прогнозировать вероятность выполнение задачи подчиненным. Желательно высокую вероятность, близкую к 100%. Еще лучше, когда сами сотрудники знают, какие задачи им необходимо выполнять на регулярной основе и в каком бизнес-процессе. Плюс они обучены выполнять свои операции во всех процессах.

5. Сделать потоки прозрачными. Информационные потоки, материальные потоки, взаимодействие между людьми в коллективе и между подразделениями. Не видя потоки, и не понимая принципы взаимодействия в команде, руководитель не способен принимать грамотные решения. Вероятность управленческой ошибки невероятно высока. "Не измеряю – значит, не управляю".

6. Организовать делегирование. Качество делегирования напрямую зависит от квалификации управленцев. Способны они передавать полномочия и ответственность за решение ряда рутинных задач. Низкий уровень подготовки руководителей - это общая беда российских компаний. Лишь небольшое количество крупных предприятий может похвастаться корпоративными университетами или системой обучения и развития сотрудников. В такой ситуации, реального делегирования в большинстве организаций нет. На помощь приходят процессы управления, в которых системно передаются полномочия, ресурсы и ответственность руководителям и исполнителям.

7. Решить кадровые проблемы. Кадровую проблему не решить, пока в голове у лидера одна мысль про сотрудников: "Мне нужны лучшие люди". Мысль такая почему-то засела во многие управленческие головы. Избавится от нее можно, только поменяв концепцию управления. Необходимо перестать надеяться на поиск и привлечение готовых специалистов. Методология процессного управления однозначно предполагает создание процессов работы с людьми, их правильный подбор и обучение технологии работы. А значит, технология также должна быть создана.

Как видите, собственники руководствуются самыми благими намерениями. Но реализация упирается в два вида стереотипов: в страхи и в заблуждения.

Типовые страхи:

  1. Бизнес-процессы - это сложно.
  2. Для освоения процессов нужно долго учиться.
  3. Для внедрения процессов потребуется дорогое программное обеспечение.

Надо отдать должное коллегам, которые также специализируются на процессном управлении. Они сделали все возможное и невозможное, чтобы "напугать" руководителей. Создают сложнейшие методологии, для изучения которых необходимо обучение в ВУЗе по специализированной программе. Разрабатывают программные комплексы - монстры, для внедрения которых нужны годы и эксперты высокого полета. В довесок маркетинговые сообщения не обещают легкой жизни тем, кто посмел обратить свои взоры к бизнес-процессам.

Я однажды побывал у коллег на 5-дневном "марафоне по процессному подходу" в северной столице. Только за первый день лектор показал порядка 80 слайдов и более 100 раз произнес фразу "вы только посмотрите как это сложно!"

Внедрение процессов по нашей методологии не сложнее организации регулярного менеджмента в компании. При нашей регулярной поддержке управленческая команда осваивает инструментарий процессного подхода от 6 до 12 месяцев. Важно, что за это время происходит естественный сплав теории с практикой вашего бизнеса. Освоение каждого нового инструмента сопровождается тестированием в коллективе и внедрением.   

Наша методология описана в книге моего партнера Михаила Рыбакова "Как навести порядок в бизнесе" и в сотнях статей, моих и других наших партнеров. Методы и подходы просты и понятны людям с разной бизнес-подготовкой, как «технарям», так и «гуманитариям» по складу мышления. Мы не ограничиваемся только описательной частью, в большей степени внимание уделяем отношениям в коллективе и управленческой подготовке руководителей.

Типовые заблуждения:

  1. Достаточно описать процессы и дать команду сотрудникам работать, как написано
  2. Необходим один грамотный специалист, он всех опросит, изучит, как работает компания и опишет, как она должна работать.
  3. Можно заказать процессное управление "под ключ".

Почему-то у людей в повседневной жизни обычно все в порядке со здравым смыслом. Как только человек надевает "мундир руководителя" и начинает принимать управленческие решения, здравый смысл в этих решениях не всегда присутствует.

Например, по первому заблуждению. Не я его придумал. Исключительно из жизни. Возьмите должностную инструкцию. Любую. Для любой должности. Что в ней написано? Что должен знать сотрудник, что должен делать и за что должен отвечать. Все что написано в инструкции работает? Выполняется сотрудниками в этой должности? Нет.

Если у вас есть должностная инструкция к некой должности, которую сотрудники выполняют от "А" до "Я", высылайте, пожалуйста, мне на почту. И желательно кратко опишите, как выполняется каждый пункт инструкции. С удовольствием ознакомлюсь и поделюсь в своих статьях.

Почему не работают должностные инструкции? Потому что у них назначение другое. Это документ, который необходим для правильного оформления сотрудника на работу и, соответственно, для отчетности перед проверяющими органами. В этот документ стараются "напихать" по-максимуму все задачи, которые потребуется поручить сотруднику. Не сразу, а когда-нибудь. Здравый смысл подсказывает, чтобы сотрудник начал выполнять все, что написано, с ним еще нужно провести большую работу. К сожалению, у редкого руководителя найдется времени для обучения сотрудников.

Даже, если вы напишите простую рабочую инструкцию из 5 пунктов, например, скрипт ответа на входящий звонок клиента, недостаточно будет просто передать скрипт продавцу. Как минимум, придется разъяснить ему "почему он должен использовать стандартные фразы в своей работе, когда он индивидуален и привык складывать предложения из других слов". И желательно, помочь сотруднику улучшить свои результаты, применяя данное нововведение. Подчиненный с наслаждением уничтожит вредный алгоритм, если не получит никакой пользы от его применения.

Работа над бизнес-процессами не должна ограничиваться только описанием ключевых процессов. Необходимо сразу нацелится на их обкатку, оптимизацию и внедрение в повседневную жизнь компании. Причем не получится обойтись без участия исполнителей в создании алгоритмов их работы. Переход на новые алгоритмы без большого желания (внутренней мотивации) сотрудников гарантированно обречен на провал.

Вы правильно организовали проект по созданию и внедрению процессов. У вас и вашей команды хватило и времени, и энергии довести начатое до результата. На какой эффект вы можете рассчитывать перейдя на систему управления на основе процессов:

  1. Понимание как реально работает компания
  2. Стандартизацию работы сотрудников
  3. Стабильное качество выполнения своей работы сотрудниками
  4. Возможность осознанно улучшать работу
  5. Снижение зависимости от отдельных сотрудников и руководителей
  6. Удовлетворенность клиентов и сотрудников

И, как следствие, суммарный эффект - повышение прибыльности бизнеса. Говорить про разные выгоды от перехода на процессное управление можно долго. Но только от вас зависит, готовы ли вы сделать необходимые шаги на пути к успешному и стабильному бизнесу. Сделайте первые шаги и начните этот путь самостоятельно, а мы подключимся в нужный момент и поддержим ваши устремления.

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 693-02-02
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov