На счету
576 мероприятий
6822 участников
86 проектов
в 50 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Сколько теряет ваш бизнес без технологии продаж?

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 11 Март 2014, 11:48
Если ваш товар плохо продается, очень удобно винить во всем «слабых продавцов». Поиск виноватых — неконструктивное занятие для руководителя. Полезней будет посмотреть на проблему системно, как организованы ваши продажи и чем вооружены продавцы. Как это все отражается на вашей прибыли? 

Причина слабых продаж не в отсутствии сильных продавцов, а в отсутствии системы продаж. Пока вы сосредоточены на поиске "готовых" продавцов – с опытом продаж и своей клиентской базой, вы теряете драгоценное время, которое стоит потратить на поиск технологий продаж. И уже на основе комплекса технологий создавать систему.

Сегодня у меня один вопрос: "Сколько теряет бизнес, если позволяет работать сотрудникам без технологий?" Это очень не по-русски: заглядывать в будущее, подкладывать соломку в опасных местах, позаботиться о сотрудниках, чтобы они были подготовлены и гарантированно могли справиться как с простой, так и с более сложными задачами. Очень не по-русски вкладываться в сотрудников – дорого и высокий риск. Они научатся и уйдут. При этом человеческий фактор в российских бизнесах законно на первом месте: "Кадры решают все!" Нам нужны лучшие исполнители и лучшие руководители. Желательно сразу и без особых усилий с нашей стороны.

Мы доверяем ответственную работу только лучшим, тем, в ком мы уверены, как в себе самом. Пожалуй, это основная причина сложности делегирования для большинства руководителей. Когда доверить некому, делаем сами.

Технология работы сотрудника – отлично выручает. Но... Но мы не знаем, как ее создавать, никогда своими руками не делали. Формулировать и понятно записывать мысли – это точно катастрофа. Попытки писать инструкции были у многих. Только где эти инструкции? Мало кто ими пользуется.

Отсутствие технологий у продавцов особенно дорого обходится бизнесу. Представьте, что вы даете рекламу. Сколько это удовольствие обходится бизнесу каждый месяц? Дорого стоит каждый привлеченный клиент. По какой технологии работает сотрудник, которому ВЫ ДОВЕРИЛИ поднимать трубку со звонками по рекламе? Обычно интуитивно, либо копируя других сотрудников.

История из практики: Провожу предыдущий практикум в феврале 2014. На мой вопрос участникам: "Кому доверите отвечать на звонки клиентов по рекламе?" все 22 участника голосуют за опытного продавца, который отлично знает продукт, давно работает с клиентами и способен подробно проконсультировать клиента по телефону. Стереотип налицо. Предлагаю неожиданный вариант: взять новичка, обеспечить его простой инструкцией и минимальной информацией о продукте, чтобы не мог консультировать по телефону, а обеспечивал дальнейшие переговоры с клиентом.

Вижу среди участников непонимание моего предложения. Помог пример из моей практики. Пришлось рассказать о результатах нашей работы на одном проекте.

Пример применения технологии: Февраль 2010 года. В компании-застройщике многоквартирных домов шла мощная реклама. Порядка 80 обращений клиентов ежедневно. Только 18 из 100 позвонивших приходили в офис продаж. Четыре опытных продавца не успевали обслуживать пришедших, слишком много времени у них отнимали ответы на звонки. Два новых оператора без углубленного знания продукта, но с отработанной технологией обработки обращений, увеличили посещаемость почти в 3 (!!) раза - с 18 до 52 посетителей. При этом опытные продавцы стали успевать вести переговоры с каждым клиентом в офисе продаж. Технологию переговоров пришлось адаптировать к увеличенному потоку посетителей.

Итоги применения двух технологий работы: в начале года стоял план на 2010 год – продать 50% квартир. К июню 2010 года было продано 100% квартир. Компания запустила строительство семи новых домов.

Ниже одно из самых популярных заданий, которое мы прорабатываем с участниками бизнес-лагеря "Управление переговорной деятельностью в бизнесе" - разработка технологии работы Оператора по обработке входящих обращений клиентов. Кроме этого за 4 дня бизнес-лагеря мы создаем следующие технологии:

1) Активные, пассивные и про-активные продажи.
2) Передача и перераспределение клиентов между продавцами.
3) Взаимодействие продавцов с другими сотрудниками компании.
4) Работа с персоналом в продажах (конкурсные отборы, наставничество, вывод стажеров на плановые показатели.
5) Управление продажами и пр.

Задание для самостоятельной работы: кратко опишите работу Оператора по приему и обработке входящих звонков:

1. Цель технологии.
2. Пять задач технологии.
3. Документы для фиксации исполнителем результатов обработки звонков и их формы.
4. Алгоритм выполнения технологии (примерно 7 шагов).
5. Критерии оценки исполнения работы.
6. Экономические показатели технологии: кол-во операторов, схема оплаты одного оператора, стоимость одного обращения потенциального клиента, стоимость привлечения клиента в Вашем бизнесе, сколько денег вы сохраните в бизнесе, используя данную технологию.
7. План занятий на 5 рабочих дней со стажером на должность Оператора, чтобы стажер мог гарантировано освоить технологию своей работы.

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 693-02-02
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov

Темы

Ближайшее мероприятие по теме

Статьи по теме