На счету
606 мероприятий
7339 участников
91 проектов
в 51 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Сержанты, Офицеры и Генералы в системе продаж

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 24 Июнь 2012, 14:18
Военная история и практика – кладезь управленческих решений, а Устав – пример лучшего Стандарта. Я не собираюсь в этой статье идеализировать армейскую действительность. В ней много изъянов, но идея статьи в другом. Любая Армия живет по Уставу, в этом ее сила! Армейские Уставы написаны кровью, Стандарты в Бизнесе –  убытками и типовыми проблемами. Тысячелетний опыт военных систем как минимум стоит нашего внимания, если мы хотим выстроить отличную управленческую среду в своем бизнесе.

Продолжая тему Живых продаж, перейдем от рядовых исполнителей к их командирам. 

Почему тема армейская? Лично мне она близка. 7 лет юности я отдал Армии. В прошлом кадровый офицер. Армейская тема близка и многим руководителям. Парадокс заключается в том, что она интересна даже людям, которые не служили. Тема острая и жизненная, где все без прикрас, впрочем, также как и в продажах. Живой Солдат и Живой Продавец, всё лучше Мертвого.

Армейские Уставы написаны кровью, Стандарты в Бизнесе –  убытками и типовыми проблемами

От чего зависит успех в управлении? С одной стороны, это жизнь по Уставу или по Стандартам. С другой стороны, это личность руководителя или командира.

Практическое задание 1.

Напишите, что в вашей Системе продаж зависит от точного исполнения Стандартов? А что зависит от личности руководителей? Какие у вас внедрены стандарты?

Что зависит от Устава, а что от Личности командира? От Устава зависит тот перечень управленческих инструментов, которые должен освоить командир. Но нельзя решить все задачи с помощью стандартных управленческих инструментов. От Личности руководителя зависит его лидерский потенциал. И главное, насколько руководитель способен мотивировать своих сотрудников на определенные действия и результат. Напрашивается простой вывод – не каждый способен стать руководителем. Нужна как Система, так и наличие лидерских качеств. Как инструменты руководителя, так и самомотивация руководителя на достижение результата. В системе все взаимосвязано.

От Устава зависит тот перечень управленческих инструментов, которые должен освоить командир. От Личности руководителя зависит его лидерский потенциал

Про личности и инструменты мы продолжим разговор в следующих статьях. А сегодня один из главных элементов системы управления – Вертикаль власти. Без нее ни лидерские качества, ни Стандарты работы не приводят продажи к ожидаемым результатам.

Власть стара как мир! И так много сделано в этом мире для укрепления и сохранения власти. Обычная оргструктура, в первую очередь, заточена на поддержание единовластия в организации. В любую оргструктуру всегда зашита Вертикаль власти. Типовая проблема структур коммерческих служб – отсутствие элементарной Вертикали власти. В чем это выражается? Есть коммерческий директор, но нет руководителя отдела продаж. Есть руководитель отдела продаж, но нет коммерческого директора. До боли знакомая практика. Кому-то денег жалко на дополнительного руководителя, кому-то просто непонятно что он должен делать полезного на своей позиции. Бывают еще хуже перекосы – руководители без подчиненных.

Обычная оргструктура, в первую очередь, заточена на поддержание единовластия в организации. В любую оргструктуру всегда зашита Вертикаль власти

Практическое задание 2.

Нарисуйте структуру своей коммерческой службы, укажите в ней все подразделения, которые каким-либо образом взаимодействуют с клиентами, всех руководителей и сотрудников этих подразделений. Напишите назначение каждой должности, и за что конкретно отвечает каждый сотрудник.

Для создания нормальной Вертикали власти нам требуется три категории руководителей:

  • верхнее звено,
  • среднее звено,
  • линейное или оперативное звено.

Верхнее звено – генералы или генеральные директора. Среднее звено – офицеры или коммерческие директора. Линейное звено – сержанты или руководители отделов продаж, супервайзеры.

В продажах крайне необходимы все три категории руководителей. У каждого свой уникальный функционал. Одна из основных проблем в Управлении продажами – совмещение одним руководителем функций всех трех категорий. Допустимое исключение для малого бизнеса - Генерал может выполнять функцию Офицера. Т.е. мы вместо трех уровней в Вертикали власти допускаем только два. Категорически неприемлемо совмещать функцию Сержанта (руководителя отдела) кому-то из верхних руководителей.

Почему так категорично, спросите вы? Каждому уровню Вертикали власти соответствует свой уровень полномочий и ответственности:

  • стратегический уровень управления,
  • тактический уровень управления,
  • оперативный уровень управления.

Совмещение любых двух уровней приводит к наделению одного руководителя двумя видами ответственности: например, совмещение Сержанта (Руководителя отдела) и Офицера (Коммерческого директора) вынуждает руководителя отвечать как за Процесс продаж отдельными сотрудниками, так и за Плановые показатели бизнеса в целом. Угадайте, в каком направлении будет перекос в ответственности? Правильно, в пользу Планов продаж. Стандартизированный процесс продаж гарантированно пострадает. Звучит примерно так: «Делайте планы продаж любыми способами! Как вы будете продавать, меня не волнует!»

 Знакомая картина? До боли!

Что имеем? Имеем отсутствие нормальных руководителей в продажах! Редкие компании, как исключение, могут похвастаться сильными руководителями в Системе продаж. Но и в этих организациях не все расставлено по полочкам, функции руководителей могут быть не прописаны вообще и зачастую сводятся к возможностям конкретных людей, но совершенно не учитывают реалии бизнеса и те задачи, которые они должны решать.

Редкие компании, как исключение, могут похвастаться сильными руководителями в Системе продаж. Но и в этих организациях не все расставлено по полочкам

Практическое задание 3.

Используя структуру коммерческой службы из Задания 2, напишите три уровня Вертикали власти. Какие руководители в компании конкретно отвечают за каждый из уровней. Кого сейчас не хватает в вашей Вертикали власти? Почему? Что планируете сделать, чтобы устранить дефицит руководителей в коммерческой службе?

Выполнили все три задания? Отлично.

Ух, нагнал я на Вас проблем. Действительно, иерархия власти тема больная и злободневная. Поговорим о возможных решениях. Что нужно сделать, чтобы создать в Вашей компании эффективную Вертикаль власти?

1. Определить и записать стратегический блок для бизнеса в целом. Определить роль коммерческой службы в выполнении стратегии компании.

Что должно быть в стратегическом блоке?

  • стратегическая цель компании на ближайшие 5-7 лет;
  • основные проблемы компании, которые необходимо решить за 5-7 лет, чтобы достичь стратегической цели;
  • декомпозировать стратегическую цель на 5-7 стратегических задач, выполнение которых решает основные проблемы компании и гарантирует достижение стратегической цели;
  • путь к стратегической цели, разделенный на отрезки по 1 году с промежуточными целями и задачами.

2. Скорректировать оргструктуру коммерческой службы с учетом наличия в ней Вертикали власти. Вертикаль должна состоять из 2 или 3 уровней: генеральный директор – коммерческий директор – руководители отделов продаж.

Основные принципы формирования структуры коммерческой службы:

  • в структуре однозначно прослеживается подчиненность;
  • в структуре «зашита» зона ответственности каждого уровня власти и каждого сотрудника;
  • структура учитывает специализацию каждого подразделения;
  • структура оптимизируется под основные потоки коммуникаций с клиентами: входящий поток, исходящий поток, смешанный поток;
  • грамотная структура облегчает прохождение всех бизнес-процессов.

3. Разделить зоны ответственности между разными уровнями управления. Оптимизировать функционал руководителей и подразделений: цель (назначение), текущие задачи, за выполнение которых отвечает руководитель на данном уровне власти.

Основные принципы разделения функционала:

  • на каждом уровне (у каждого подразделения, руководителя или сотрудника) есть только ОДНА цель;
  • цель может быть как текущая (регулярная), так и нерегулярная, например, стратегическая;
  • каждый руководитель и сотрудник отвечает за достижение своей цели;
  • ответственность за достижение цели обязательно составляет основу мотивациисотрудника или руководителя;
  • при разделении зон ответственности необходимо обеспечить ответственность: как за результат, так и за процесс;
  • за общий результат продаж обычно отвечает коммерческий директор, а за сам процесс продаж и за результаты своих подчиненных отвечают руководители отделов;
  • цель каждого вышестоящего руководителя декомпозируется на ряд задач (обычно от 3 до 7);
  • задачи вышестоящего руководителя делегируются нижестоящим руководителям и становятся целями: либо их подразделений, либо их подчиненных.

4. Создание и внедрение инструментов управления.

Основные принципы создания управленческих инструментов:

  • любой инструмент создается для упрощения действий руководителя, а также он должен повышать личную эффективность руководителя, экономить время и улучшать контроль;
  • инструмент находится на третьем (нижнем) уровне Пирамиды управления: «цель-задачи-действия»;
  • использование одного инструмента обычно нацелено на решение сразу нескольких задач данного руководителя;
  • инструменты используются только в комплексе с другими инструментами: и своими, и инструментами вышестоящих и нижестоящих сотрудников компании;
  • каждый инструмент, который вы создали сами или у кого-либо переняли, обязательно должен быть внедрен;
  • руководитель в ходе внедрения комплекса инструментов обязан пройти профессиональное обучение использованию инструментов;
  • в ряде случаев требуется освоение инструментов своего руководителя и его подчиненными, например, для повышения результативности обычной планерки необходимо провести совместное обучение руководителя и его подчиненных;
  • инструментов должны ежедневно использоваться на практике.

 

5. Создание инструментов по поддержанию управленческой системы в работоспособном состоянии.

Краткое резюме. В каждом бизнесе необходима Вертикаль власти. Отсутствие Вертикали власти приводит к снижению управляемости бизнеса в целом и продаж в частности. Вертикаль власти состоит из 3 уровней управления. Руководителей каждого уровня мы назвали: Генерал, Офицер, Сержант. Между руководителями разделены зоны ответственности: Генерал – стратегические решения в продажах, Офицер – общие результаты продаж, Сержант – выполнение процесса продаж по стандартам и личные результаты подчиненных. Ответственность – основа мотивации. Структура подразделений неразрывно связана с функционалом руководителей и сотрудников данных подразделений. Грамотно созданная структура позволяет «жестко зашить» делегирование в функционал каждого сотрудника, минимизировать затраты на регулярную постановку задач. Помимо ответственности, функционал каждого руководителя должен содержать набор действий, выполнение которых с высокой вероятностью приводят к решению задач и достижению цели. Набор действий руководителя усиливаем и стандартизируем с помощью комплекса управленческих инструментов. Инструменты должны быть внедрены, освоены и применяться в ежедневной управленческой практике руководителя.

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 693-02-02
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov

Темы

Ближайшее мероприятие по теме

Статьи по теме