Хочу поделиться с вами своими многолетними наблюдениями за поведением «продажников» на переговорах. Большинство из них допускают 5 классических ошибок.
Мы разработали простой тест для выявления этих ошибок, который позволит вам быстро понять пробелы у своих «продажников». Тест можете получить, перейдя по ссылке «Материалы для менеджера по продажам».
Ошибка № 1. Неверная установка продавца на переговоры
С какой целью продавец идёт к клиенту? Очевидно, продать свой продукт: товар или услугу. Ваш сотрудник сфокусирован исключительно на своём интересе. Ему надо продать. Продать, во что бы то ни стало. Решить свою проблему с выполнением плана продаж. К сожалению, неверная установка ведёт продавца к слабой переговорной позиции.
Клиент понимает, что продавцу нужно продать, а не решить его проблему. Клиент понимает, что продавец думает только о своих интересах. Профессионал продаж обязан быть сосредоточен не на своей проблеме продать, а на задачах клиента, которые решает его продукт.
Можно легко проверить неверную установку продавца. Выходя с таких переговоров, вы обычно очень мало знаете о клиенте. Зато все рассказали о себе и своем продукте. Такую ситуацию я называю "клиент прочитал вашу книгу, повторно встречаться ему незачем".
Резюме по ошибке №1: Продавец даже не интересуется проблемами клиента, он зациклен на своем интересе продать и заработать.
Ошибка № 2. Отсутствие инициативы в переговорах
Инициатива - ключевой инструмент успеха в переговорах. Переговоры – это поединок, как в шахматах или другой игре. Умение перехватывать инициативу порой решает исход этого поединка.
Как определить у кого инициатива в переговорах? На первый взгляд может показаться, инициатива у того кто много говорит. На самом деле инициатива у того, кто задает вопросы и слушает собеседника. Продавцы привыкли презентовать свой продукт и много говорить, неосознанно отдавая инициативу клиенту.
Вопросы будет задавать сам клиент. Он же приведет переговоры к той цели, которая ему интересна. Например, побольше узнать от вас об опыте применения вашего продукта, о конкурентах, о возможных проблемах, с которыми он может столкнуться, приобретая данный продукт. Ещё клиенту интересно получить ваш счёт или прайс-лист, чтобы иметь сильные аргументы при ценовом торге с вашими же конкурентами.
Резюме по ошибке №2: Продавец не имеет возможности задавать вопросы клиенту, так как не владеет инициативой в переговорах.
На ближайшем тренинге «Управление продажами и переговорами», который пройдет 20-22 июня в г.Москве, ваши продажники смогут освоить навык как технично перехватывать инициативу в переговорах и вести переговоры к нужной вам цели.
Ошибка № 3. Монолог вместо диалога
Мы выделяем две стратегии ведения переговоров: монолог и диалог. В отличие от бытового понимания этих терминов, в переговорах монолог от диалога отличает наличие инициативы у продавца или у клиента. В диалоге инициатива у продавца. Он ведёт переговоры, задаёт нужные вопросы, слушает ответы, получает информацию об истинном мнении клиента.
В монологе инициатива у клиента. Продавец много говорит, презентует свой продукт и его преимущества. Клиент слушает его и задаёт вопросы-возражения. Продавец отвечает на вопросы, продолжая монолог. Если вопросы острые, продавец их воспринимает как возражения. Пытается с ними "бороться", иногда даже слишком эмоционально.
Основная проблема продавца - отказаться от привычной модели поведения. Рассказывать о своём продукте - привычно для большинства из них. Каждый опытный менеджер отлично знает свой товар, может долго и вкусно про него рассказывать. Требуется осознанное усилие над собой, чтобы вместо привычного рассказа начать задавать вопросы собеседнику. Порой неудобные вопросы.
Вторая проблема - готовность клиента отвечать на вопросы продавца. Здесь необходим уверенный навык перехвата инициативы, которого практически нет у 90% менеджеров по продажам. Без правильной структуры разговора, отработанной до автоматизма, у продавца нет шансов перейти к диалогу с клиентом.
Резюме по ошибке №3: Продавец не умеет строить переговоры через использование вопросов и диалога с клиентом
Ошибка № 4. Неграмотное выявление потребностей
Многие менеджеры проходили обучение продажам, различные тренинги. Все слышали про потребности клиентов и необходимость задавать вопросы, чтобы их выявить.
При выявлении потребностей проблема в качестве задаваемых вопросов. Чаще всего клиент отвечает на вопросы про характеристики продукта, который ему нужен, про условия поставки, которые его устраивают. Подобные ответы не несут в себе необходимой информации о мотивах клиента сделать покупку. А для продавца - недостаточно данных, чтобы повлиять на решение клиента о покупке.
Какие вопросы мы будем считать качественными? Вопросы, направленные на понимание истинных целей приобретения товара или услуги. Вопросы, изучающие проблемы клиента с приобретением продукта, с использованием или эксплуатацией данного товара. Вопросы об опасениях клиента, его рисках и сомнениях.
Согласитесь, задать вопрос "сколько вы хотите купить штук?" гораздо проще, чем спросить "с какой целью вы хотите купить наш товар?" или "как вы планируете использовать наше оборудование?" Первый вопрос разумный и логичный, вряд ли вызовет какой-то негатив у собеседника. Второй и третий вопросы могут вызвать у клиента непонимание и даже недовольство.
Продавцы бояться задавать такие вопросы. Не стоит ждать от своих продавцов толковых вопросов, если они не прошли специальную подготовку. А значит и быть полноценной стороной, допущенной клиентом к обсуждению у кого покупать данный продукт.
Типовые цели |
Возможные проблемы с реализацией целей |
|
|
|
|
Резюме по ошибке №4: Продавец задает слабые вопросы, которые не могут выявить истинные цели покупки и проблемы клиента с приобретением и использованием вашего продукта
Ошибка № 5. Презентация продукта вместо решения проблемы клиента
Если продавцу не известна проблема клиента, что он будет предлагать? Свой продукт, который отлично знает. Переговоры превратятся в одну сплошную презентацию и уточняющие вопросы клиента.
К чему ведут такие переговоры? Клиент сам принимает решение о сделке. Продавец не участвует в процессе обсуждения и принятия решения по сделке. Как бы хорошо он не презентовал свой продукт, решение о покупке остаётся за клиентом. Менеджер по продажам может только догадываться о причине того или иного решения.
Проблема в том, что и продавец, и его руководитель не видят ничего предосудительного в таком построении переговоров. У меня масса примеров, когда обсуждая с руководителями компании наполнение их типовых переговоров, я слышу: "это лучший наш продавец, отлично владеет информацией об ассортименте, прекрасно проводит презентации".
Проблема клиента |
Ваше решение проблемы |
Преимущества решения |
|
|
|
|
|
|
Резюме по ошибке №5: Продавец не знает проблем клиента и не предлагает ему решение этих проблем
На ближайшем тренинге «Управление продажами и переговорами», который пройдет 20-22 июня в г. Москве вы сможете освоить навык как правильно вести диалог с клиентом, использовать «сильные вопросы» для выявления и формирования потребностей клиента, а также предлагать клиенту не товары и услуги, а решение его проблем.
Подписаться на рассылку
Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).
Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!
С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода
Тел: +7 (903) 835-9990
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov