На счету
576 мероприятий
6822 участников
86 проектов
в 50 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Какие навыки важны в продажах

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 08 Июнь 2014, 11:24
Для современного руководителя уже недостаточно уметь ставить задачи подчиненным и контролировать их исполнение. Пришло время освоить новую роль - тренер-наставник.

Эта статья позволит читателю посмотреть на должность подчиненных с позиции педагога, попробовать перейти на язык задач и навыков, решающих эти задачи. Такой переход позволит вам лучше понимать навыки своих продавцов. Поможет разобраться какие навыки и каким способом лучше всего развить у своих подчиненных.

Получите тест для проверки знаний своих продавцов: "Тест менеджера по корпоративным продажам"

Нам потребуется детализация деятельности продавцов. Возьмем три распространенные должности в продажах:

1. Сотрудник Отдела продаж, отвечающий за выполнение Плана по привлечению новых корпоративных клиентов (В2В). В наших компаниях должность обычно называется менеджер по продажам.

2. Сотрудник Отдела продаж, отвечающий за выполнение Плана продаж постоянным клиентам (В2В), которые закреплены компанией за ним. Эта должность обычно имеет название - менеджер по работе с клиентами.

3. Сотрудник розничного Салона (магазина), отвечающий за выполнение Плана продаж конечным потребителям - физическим лицам (В2С). Очень распространенная должность - продавец-консультант.

Какие типовые задачи входят в функционал каждого из трех сотрудников?

1. Ежемесячно менеджер по продажам должен: найти установленное количество контактов целевых клиентов; выполнить нормативы "воронки продаж" по контактам с потенциальными клиентами (по телефону и на личных встречах); сформировать у клиентов понимание ценности компании как потенциального поставщика решений бизнес-задач клиента; привести плановое количество клиентов к сделке; передать новых клиентов другим сотрудникам компании для дальнейшего обслуживания.

2. Регулярно менеджер по работе с клиентами должен: определять график контактов с каждым из закрепленным за ним клиентом; прогнозировать и предвосхищать будущие потребности постоянных клиентов; выполнять график контактов с постоянными клиентами (по телефону и при личных встречах); обеспечить выполнения всех заявок постоянных клиентов компанией; развивать отношения с доверенными компанией клиентами; заботиться о каждом клиенте и предупреждать возникновение проблем.

3. Ежедневно продавец-консультант должен: содержать торговый зал в рабочем состоянии; обеспечить правильную выкладку товара на витринах; устанавливать контакт с КАЖДЫМ вошедшим в магазин покупателем; помогать покупателю сделать выбор товара, который реально ему нужен; работать с клиентом так, чтобы у него было желание вернуться в магазин снова.

И общая задача для любого продавца - постоянно (ежедневно, еженедельно и ежемесячно) прикладывать усилия для поддержания и повышения квалификации!

На основе задач должности  определим навыки компетентного сотрудника, которые и будут определять его квалификацию.

Компетентность - наличие у сотрудника профильных знаний и умений, а также опыта их практического применения, необходимых для достижения результатов в данной области деятельности.

Навык - это сознательно приобретенный способ действия человека доведенный до автоматизма через многократные повторения. Опыт практического применения знаний и умений приводит к приобретению нужных навыков.

В нашей практике много примеров, когда навыки не связаны с образованием. Например, в продажах более 90% сотрудников не имеют специального торгового образования. Но это не значит, что сотрудник без входной компетентности не сможет освоить данную должность.

Результат освоения профессии будет зависеть от компетенций кандидата, его большого желания освоить нужные знания и умения, плюс наличия грамотной системы обучения и наставничества стажеров на данную должность.

Компетенция - это способность применять знания, умения и навыки для успешного решения задач в определенной области деятельности.

Например, руководители часто применяют термин "коммуникабельность", подразумевая под ним способность продавцов общаться с покупателями и, соответственно, пригодность к работе в продажах. Все верно с одним "НО"! У коммуникабельности легко выделить разные грани:

1) один человек чрезвычайно общителен в своем узком кругу друзей, но ему сложно найти общий язык в чужой компании;

2) другой - легко знакомится и устанавливает контакты с незнакомыми людьми, но ему неинтересно поддерживать долгосрочные отношения, его больше интересуют новые люди;

3) третий - имеет барьеры, чтобы самостоятельно подойти к незнакомому человеку, но он склонен выстраивать долгосрочные отношения, ответственно относиться к этим отношениям;

4) следующий - предпочитает много и красиво рассказывать, но слушать других для него просто пытка;

5) и, пятый - внимательный слушатель, готовый слышать каждую фразу собеседника и поддерживать беседу умелыми вопросами.

Как вы думаете, можно каждого из пяти приведенных мной людей назвать коммуникабельными? Да, но ситуация будет иметь первостепенное значение.

Практический кейс №1: Определите, какие из этих пяти людей к какой должности лучше подойдут: менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами и продавец-консультант?

Распишем три специализации продавцов по ключевым навыкам, без которых они не смогут успешно реализовывать доверенные функции и достигать запланированных результатов.

1. Менеджер по продажам. Технология работы "Активные продажи". Некоторые из ключевых навыков:

1) Выявление целевых клиентов. Результат применения навыка - еженедельное составление "Сегментированных списков потенциальных клиентов"

2) Выход на ЛПР (лицо принимающее решение) потенциального клиента посредством исходящего телефонного звонка. Так называемый "холодный звонок" с прохождением "секретаря".

3) Назначение ЛПР заинтересованной встречи посредством "холодного звонка".

4) Проведение переговоров на территории потенциального клиента.

5) Выявление бизнес-задач потенциального клиента, которые продукты компании решают лучше, чем продукты конкурентов и действующих поставщиков данного клиента.

2. Менеджер по работе с клиентами. Технология работы "Про-Активные продажи". Некоторые из ключевых навыков:

1) Планирование времени для коммуникаций с закрепленными клиентами.

2) Прогнозирование деятельности постоянных клиентов по использованию продукта компании (объемы продаж продукта или объемы собственного потребления).

3) Проведение телефонных переговоров (входящие и исходящие звонки).

4) Способность заинтересовать постоянного клиента для участия в различных ивентах (мероприятиях) компании.

5) Формирование у клиентов ценности долгосрочных отношений с компанией, а также ценности каждого нового продукта, выводимого поставщиком на рынок.

3. Продавец-консультант. Технология работы "Салонные и розничные продажи". Некоторые из ключевых навыков:

1) Приветствие покупателя на входе и установление контакта в естественной форме.

2) Переход с покупателем на диалог и обсуждение его потребностей.

3) Начинать презентацию товара только после того, как появилось понимание что нужно покупателю и почему именно это.

4) В ходе презентации связывать свойства и характеристики товара с тем, что действительно нужно клиенту.

5) Помогать клиенту развеять сомнения в правильности выбора.

Практический кейс №2: Разложите деятельность одного из своих сотрудников на типовые задачи и навыки, которые необходимы для решения этих задач.

Успешный руководитель в 21 веке уже не может позволить себе быть постановщиком задач и контролером их исполнения. Он обязан понимать основы педагогики и развить у себя личные навыки обучения подчиненных. Наша команда предоставляет отличные возможности для каждого руководителя, который стремится развиваться сам и повышать квалификацию своих подчиненных. Это и многочисленные публикации по темам управления бизнесом, это и открытые мероприятия, это и корпоративные сессии по передаче методик создания технологий работы своими силами, а также сопутствующее такой работе командообразование в Вашем коллективе.

Успехов Вам!

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 693-02-02
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov