На счету
523 мероприятий
5927 участников
82 проектов
в 47 городах РФ и СНГ
Все клиенты
victor.luchkov

Бизнес-процессы. Как их увидеть и начать применять. Часть 1

  • Виктор Лучков, член Гильдии маркетологов России
  • 13 Апрель 2015, 14:04
Практически, 90% руководителей совершенно не задумываются о бизнес-процессах. И это вполне естественно. Как естественно не задумываться о процессах, происходящих внутри нас самих - в организме. Процессы происходят постоянно. Вне зависимости от нашего осознания. В бизнесе так же безостановочно происходят самые разные процессы: процессы маркетинга и продаж, производственные процессы, процессы закупки и логистики, а также другие. Чем крупнее бизнес, тем большее количество процессов происходит в единицу времени.

В предыдущей статье мы оценили выгоды, которые получает компания и ее сотрудники от формализации и внедрения бизнес-процессов. Почему же руководитель может позволить себе не думать о процессах? По причине банального недостатка знаний. Как часто ваши руководители проходят обучение? И как часто это обучение касается освоения бизнес-процессов? Боюсь, ваши ответы будут не в пользу высокой квалификации руководителей.

Чтобы устранить данный пробел я пишу цикл статей о бизнес-процессах и записал сразу два видео-курса: 1) экспресс-курс «Процессный подход к управлению» и 2) методический курс из 4 частей «Как создать систему на основе бизнес-процессов». Вы можете бесплатно подписаться на методический курс с условием выполнения всех практических кейсов курса. 

Мы различаем термины "процесс" и "бизнес-процесс". Процесс - деятельность сотрудников компании, которая происходит в любом случае, даже если это не осознают участники этой деятельности. Бизнес-процесс обязательно формализован и внедрен. Люди в компании осознанно изучили процесс решения конкретной задачи, описали его, улучшили, освоили его в новом виде и точно применяют каждый раз. Кроме того, бизнес-процесс подлежит постоянному усовершенствованию, оптимизации под меняющиеся условия работы.

Но посыл этой статьи не в изобличении недостатков руководителей. Мне важно показать вам принципы процессного управления. Предлагаю посмотреть на свою компанию, как на организм, в котором кипит жизнь, происходит множество экземпляров (копий) бизнес-процессов. Что же вы можете увидеть, взглянув на привычную картину повседневной работы через призму процессного подхода? Представим, что у вас небольшая торговая компаний. Розница и опт. Коллектив несколько человек. Работа с клиентами происходит в офисе продаж. Компактный склад здесь же в отдельном помещении. Правда, знакомая картина.

Предлагаю посмотреть на свою компанию, как на организм, в котором кипит жизнь

Заходит клиент. Кто он? Представитель организации или физическое лицо? Он у вас впервые или постоянный покупатель? Ваш опытный продавец узнал посетителя. А как не узнать, если этот человек раз в неделю делает закупки для своей организации. С таким клиентом все просто и понятно: быстро обсудили детали сделки, зарезервировали товар, клиент пошел к бухгалтеру оформлять документы и делать оплату. Далее клиент идет на склад и у кладовщика получает товар. Минимальное разделение труда, явно обозначены только 3 шага бизнес-процесса:

  1. Обсуждение потребностей клиента и подбор товара. Действующие лица: продавец и клиент.
  2. Оформление документов и прием оплаты. Действующие лица: бухгалтер и клиент.
  3. Сборка товара на складе и выдача его клиенту. Действующие лица: кладовщик и клиент.

Любой бизнес-процесс имеет сразу две характеристики: вид и категорию.

Вид процесса – это взгляд на процесс с позиции его масштаба. По виду процессы бывают сквозные процессы и подпроцессы.

Сквозные процессы - основа процессного подхода. Сквозные процессы проходят через компанию "насквозь", от одной границы компании до другой. В нашем примере от продавца до кладовщика. Формализация бизнес-процессов обязательно начинается с описания и внедрения именно сквозных.

Сквозной бизнес-процесс необходим, чтобы улучшить взаимодействие между разными исполнителями.

Подпроцессы - отдельные шаги сквозных процессов, их детализация. Сами по себе подпроцессы "висят в воздухе". Без понимания их места внутри сквозных процессов, у подпроцессов нет привязки к общему результату деятельности компании. К сожалению, не все руководители понимают эту простую истину. Фокусируются только на процессах, происходящих в их подразделениях. Тем самым менеджеры только укрепляют межфункциональные барьеры, замыкают на себя взаимодействие с другими подразделениями в компании. Такой фокус провоцирует напряженность в коллективе и конфликты между исполнителями сквозного процесса.
В моих выступлениях вы можете встретить термин "локальные процессы". Я использую его, как синоним термина "подпроцессы", более яркий при восприятии на слух.

Где в нашем примере находятся подпроцессы? Внутри каждого из 3 шагов сквозного процесса. Каждый исполнитель умеет выполнять свою функцию: продавец умеет провести переговоры и подобрать нужный товар, бухгалтер обучен оформлять документы по сделке и принимать оплату, кладовщик ежедневно собирает товар по заявке и отгружает клиентам.

Описывать подпроцессы разумно только в тех случаях, когда нам необходимо добиться единообразия в действиях нескольких исполнителей, которые выполняют одинаковую работу. Если в офисе продаж у вас два и более продавца, рационально детализировать 1-й шаг процесса и добиться обслуживания клиентов единым способом. Вторая причина обратить внимание на подпроцессы - желание улучшить выполнение конкретной операции, повысить результаты отдельного шага сквозного процесса, оптимизировать работу.

Описывать же подпроцессы разумно только в тех случаях, когда нам необходимо добиться единообразия в действиях нескольких исполнителей, которые выполняют одинаковую работу

Категория процесса – определяется по его цели и добавочной ценности, создаваемой в ходе процесса. С какой целью мы выполняем тот или иной процесс? Какую добавочную ценность мы создаем внутри процесса? И самое важное, для кого мы выполняем данные процесс, т.е. кто клиент процесса? Ответив на эти три вопроса, мы выделили в нашей методологии три категории процессов:

  1. Основные
  2. Вспомогательные
  3. Управления

Плюс не забываем про еще одну категорию процессов - процессы совершенствования компании. Это процессы улучшения деятельности компании. Такие процессы можно: 1) формализовать, как самостоятельные; 2) или добавить, как дополнительные шаги — подпроцессы, в другие сквозные процессы. Лично мне больше нравится второй подход, когда в сквозных процессах заложено саморазвитие.

Основные бизнес-процессы (ОБП) - это процессы, выполняя которые, предприятие зарабатывает. Основные процессы - суть деятельности компании, без них не может быть бизнеса.

В первую очередь, учимся видеть именно основные процессы. Их от одного до десяти в любом бизнесе. На некоторых предприятиях количество основных процессов может доходить до двух-трех десятков.  Все зависит от количества видов деятельности компании, разнообразия продуктовой линейки.

Я рассматриваю каждый ОБП, как решение определенной задачи клиента. Такой подход позволяет упростить взаимодействие между продажами и остальной компанией, занятой производством продукта и выполнением заявок клиентов. Продавцу значительно проще строить аргументацию на переговорах, когда он понимает: как в компании создается продукт, какие этапы проходит заявка клиента, какие узкие места процесса его компания выполняет лучше конкурентов.

Как во всем многообразии процессов предприятия безошибочно увидеть основной бизнес-процесс? Критерии ОБП самые простые. Процесс основной, если в нем участвует внешний клиент (покупатель); в ходе данного процесса происходит удовлетворение потребности, заявленной клиентом; и в рамках процесса клиент производит полную оплату за приобретенный товар.

Сквозной бизнес-процесс необходим, чтобы улучшить взаимодействие между разными исполнителями

Мы выделяем комплекс задач, которые в обязательном порядке должны быть решены основным бизнес-процессом:

  1. Выполнить заявку внешнего клиента по приобретению продукта компании.
  2. Создать потребительскую ценность в виде законченного продукта.
  3. Закрыть сделку с клиентом, получив от него все части оплат (аванс, предоплату и полную оплату) и оформив все необходимые документы (счета, накладные, акты, сметы, фактуры и пр.)

Основной бизнес-процесс считается законченным только при условии решения всех указанных задач. Например, меня всегда удивляют руководители, которые не знают, как решить вопросы просроченной дебиторки. Пытаются создать отдельные процессы по работе с дебиторской задолженностью. При правильной формализации основных бизнес-процессов проблемы с дебиторкой решаются автоматически. Тоже самое и со второй распространенной проблемой - отсутствие документов по сделке, чаще всего, актов и накладных. Бухгалтер с протянутой рукой ходит за менеджером по продажам, уговаривая его съездить к клиенту и привезти недостающие документы.

В компании должны быть введены единые правила игры относительно бизнес-процессов. Пока конкретный процесс не закончен, участники процесса не могут рассчитывать на премиальные, которые возникают по результатам данного процесса. Например, проценты и премиальные не должны начисляться продавцу и другим сотрудникам до полного завершения бизнес-процесса. С точки зрения процессного подхода, порочна практика учета сделок "по отгрузке". У продавца должен быть интерес удовлетворить потребность клиента, обеспечить 100% оплату сделки и оформление всех документов. Ваши правила игры должны быть направлены на стимулирование именно такого интереса.

В завершение первой части статьи практика для закрепления темы. Предлагаю вам увидеть этапы более сложного процесса и посмотреть, как подобный процесс происходит в вашей компании.

Задание 1: Та же самая торговая компания. У постоянного клиента заявка на приобретение товара. Товара нет на складе, его нужно закупить у поставщика. Кроме того, покупателю необходима доставка транспортной компанией в другой город.
Запишите последовательность шагов данного бизнес-процесса от момента приема заявки от клиента до полного закрытия сделки. Для каждого шага сформулируйте название, которое однозначно показывает суть происходящего на данном этапе процесса, а также укажите всех действующих лиц на каждом из шагов процесса. Процесс должен быть не менее 7 и не более 15 шагов.

Если в вашей компании есть подобный процесс, дополнительно формализуйте свой процесс "как есть" сейчас, т.е. как реально выполняется данный процесс в вашей компании. Сравните его процессом в задании.

Задание 2: Сделайте список основных процессов вашей компании. Определите все разные процессы, выполняя которые, вы зарабатываете.

О вспомогательных процессах и процессах управления продолжим разговор во второй части статьи

Подписаться на рассылку

Пишите: присылайте нам вопросы по бизнесу и жизни, предложения и пожелания. Мы отвечаем на все корректные письма (хотя это может занять некоторое время).

Подпишитесь на получение новых публикаций и видео-материалов!

С уважением, Виктор Лучков
Бизнес-консультант, член Гильдии маркетологов России
Эксперт по созданию систем управления на основе процессного подхода

Тел: +7 (903) 693-02-02
E-Mail: viclu@ya.ru
Skype: victor.luchkov